前言

    据统计，中国珠宝零售业目前至少缺少100万个好店长，而现在珠宝零售店的店长大部分都是由一线营业员提拔上来的，其中甚少接受过专业、系统的培训，从而影响了在复杂的经营环境中发挥应有作用的能力。本课程正是针对中国珠宝零售业门店这一弱点，旨在塑造珠宝零售业门店的灵魂--王牌店长。

一、课程状况

（一）培训目的：

1、明确店长的角色及工作职责

2、了解门店运作管理的内涵、流程及优秀门店的标准；

3、加强顾客服务管理，提升门店顾客服务水平；

4、掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及门店销售业绩；

5、了解员工离职的原因，增强团队凝聚力，保留人才；

6、加强销售服务管理，关注门店信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩；

7、了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧；

8、掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整。

（二）培训对象：

资深导购、店长、督导、店助、培训经理、部门经理等。

（三）课程大纲：

第一部分：店长角色认知

1、店长应具备的素质与条件

2、店长的角色和责任

3、店长的工作内容

第二部分：高效的门店的运作和管理

1、门店管理的要项

2、门店的销售运作管理

3、门店的货品管理与规划

4、珠宝首饰陈列展示与维护

5、门店的导购员管理

6、珠宝首饰销售技巧的提升

第三部分:门店服务管理

1、全面顾客满意的真正涵义

2、顾客服务意识建立的基本要点

3、超越顾客期望---顾客需求满足状态评核

4、如何达成顾客满意？

5、怎样保留老顾客？

第四部分：有效处理顾客投诉

1、有投诉好不好---对顾客投诉的认知

2、顾客投诉产生的原因分析

3、如何有效减少顾客投诉？

4、有效处理顾客投诉的技巧

5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

 
   
 第五部分：员工辅导

1、员工达不到标准的原因是什么？

2、哪些员工需要重点辅导？

3、员工接受辅导时的心态

4、辅导前的准备

5、员工辅导的步骤

6、OJT的核心方法

7、如何做辅导后的跟进？

第六部分：怎样保留店铺员工？

1、员工为什么离职？

2、“激励因素”与“保健因素”的作用

3、你的员工需要什么？

4、员工达不到工作标准的原因是什么？

5、留住员工的“三大法宝”

6、角色演练

第七部分、店长的自我管理

1、为自己设定有效目标

2、有效目标的特征

3、如何设定有效目标？

4、学会“挑挑拣拣”地工作---合理安排时间的方法

5、时间管理表单分享

6、店长的心态管理

7、实战案例分析

第八部分、产品专业知识教学（钻石、翡翠、铂金）

（四）课程时间及训练方式：二天一夜,封闭式训练。

二、课程风格：案例教学、现场互动、学员参与。

三、课程收益：

1、全面了解成为一名优秀店长所要扮演的角色与所需具备的能力；

2、提升店长职业素质，实现高效正确地执行销售指标和任务；

3、有效的执行才是“门店”营运未来赢利的竞争力，课程将会为店长指明方向；

4、让您的门店充满朝气，呈现出更有效率，更人性化的积极向上，热情洋溢的工作景象。

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