客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）已经成为中国企业使用率排名第一的管理工具。----《财富》杂志中文版2006年11期
【课程背景】
作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？
作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？
作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？
作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？
作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？
所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。
【开班日期】2011年10月22-27日（北京），连续上课6天，共计48学时。
【适合对象】企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中层管理人员。
【学习费用】9800元/人（含培训费、教材费、证书费、通讯录等），学习期间食宿费用自理。
【证    书】学完全部课程并考核合格后，由清华大学颁发学校统一编号的“客户关系管理高级研修班”结业证书，证书加盖清+大学继续教育学院公章和清华大学教育培训专用钢印，证书编号可登陆清华网站查询，学员学习档案保留在清华大学，可供人事组织部门用人参考。
【课程收益】
知识技能：了解当今最新管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界视野：来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。
人脉关系：成为清华大学继续教育同学会总会会员，利用清华大学影响广泛的校友网络，拓展自己人脉关系，为未来事业发展铺平道路。
【课程特色】
独家精品：历时4年，国内首家推出的高端、专业的客户关系管理培训课程。
内容专业：它站在企业的高度审视客户资源的开发和管理，不同于其他的客户服务类课程，是地道纯正的客户关系管理（CRM）。
一流师资：以清华大学为依托，遴选国内客户关系管理领域一流专家，确保授课质量。读万卷书，行万里路，不如名师指路。

【课程设置】（六大模块+名企课堂+参观考察+案例研讨）
模块一  客户关系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM发展现状与趋势
CRM与企业核心竞争力
客户向导的企业文化
客户资源开发
客户资产管理
客户满意度和客户忠诚度
·以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

模块二  客户关系管理（CRM）方法
一对一营销\网络营销
客户生命周期管理
客户关怀
关联销售
市场联盟与合作渠道管理
流失管理与客户重获
客户忠诚度计划的设计与实施
客户异议处理
 
·帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益
 
模块三 客户关系管理（CRM）实务
 
CRM的需求分析
CRM企业诊断步骤及内容
CRM的系统选型
CRM的业务流程设计
CRM的投
资回报率（ROI）分析
CRM实施绩效评估
CRM与ERP、SCM、EAI
·帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。
模块四 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件
Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点
CRM系统中的业务流程重组
营销自动化的功能组件
销售自动化的功能组件
客户服务与支持的功能组件
呼叫中心的技术实现与管理
数据库与数据仓库技术
数据挖掘技术在CRM中的应用
CRM环境下的商业决策分析智能
国内外主要CRM软件介绍
 
·帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助
 
模块五 客户关系管理CRM案例分析
模块六 商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业
（注：主办单位保留调整权利。）

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