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营业厅服务规范执行力训练营

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培训目标

通过培训、真空训练、模拟演练、现场训练等,切实提升营业厅员工服务规范执行力和服务技巧,优化客户对于服务的感知。

培训对象:一线营业员、值班经理、店长/店面经理

培训时间:2天

课程大纲:

1.服务的基本认知

  何谓服务?

  客户如何感知服务(客户衡量服务的标准)?

  服务创造价值

  优质服务对于营业员的要求

  服务的过程(四阶段模型)

2.接待客户阶段的服务规范与技巧:

  营业员仪容仪表仪态的具体要求(服务礼仪

  如何表达对客户的尊重、热情?

  营业厅各岗位“服务第一句话”的规范要求(语言、动作)

  接一待二顾三

  现场训练与演练

3.理解客户阶段的技巧

  倾听客户的注意点

  如何有效提问

  减少和规避客户的投诉的技巧:复述

  复述情感

  服务中的请求式用语

  邮政业务中的常用的请求式服务用语训练

4.帮助客户阶段的技巧

  何谓“以解决问题为核心”

  应对客户可以满足需求的细节规范

  客户来办事,不能办怎么办?——面对无法满足客户需求三部曲

  邮政业务中常见的无法满足的客户需求及应答脚本

5.送别客户阶段的规范

  送别客户阶段必做事宜及规范要求

  善意提示与客户服务感知

  送别训练

6.现场训练与服务全程角色扮演

主要内容是服务礼仪、服务用语、服务规范的的训练和现场演练、考核。通过训练的形式,让营业员掌握服务规范和技巧,在“知道服务技巧“和“能够在实际接待客户表现出规范要求”之间搭一座桥梁。

【报名咨询】

    联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人:李先生   陈小姐

    传真号码:010-58850935

    电子邮件:71peixun@163.com

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 内训服务流程——
    1) 客户提出培训需求。(下载《内训调查表》在线提交培训需求
    2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
    3) 通过电话访谈的形式与客户人力资源部门和参训学员代表或其上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
    4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
    5) 客户确认度身定制的培训方案。
    6) 签订具体内训服务合同。
    7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
    8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
    9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
 咨询电话:010-62278113  13718601312;传真:010-58850935;联系人:李先生 陈小姐。
   
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