作为一名呼叫中心基层管理者,您是否经常遇到如下情况：

情景一：你的一名员工遇到了问题向你咨询，你二话没说，就接过电话解决了此问题，过后此员工又遇到了类似的问题，又来问你，你无奈的又接过了电话……
情景二：为促进团队凝聚力，特组织了郊游，但小组却只有几个人参加，其他人员纷纷以各种理由不参加……
情景三：你正在进行测听监控，接二连三的有员工过来问问题，计划要做的十个测听只做了三个，今晚又要加班测听了……
情景四：自己所带的小组已经接连几周业绩排在最后了，你也做了很多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……

如何克服困境，成为一名真正优秀的班组长？如何从自身的优秀，升华为整个团队的卓越？

【时间地点】2011年8月27-28日    北京
【课程费用】3600元/人 (含培训讲义、午餐、精美茶点)
【培训目标】
呼叫中心基层管理者定位、职责及应具备的能力组成
掌握教练式员工指导方式及技巧
掌握如何通过有效激励促进员工绩效持续提升
掌握委派任务的步骤和方法，确保项目目标的出色完成
【适合对象】
呼叫中心运营管理的高级班组长人员
呼叫中心业务指导的高级业务班组长
全面掌握班组长技能的骨干员工
【课程特色】
理论和实际的结合，此课程更家侧重实操，通过案例研讨、角色演练、情景模拟等多种形式进行
帮助学员真正掌握每一个技巧，提升每一种能力，使你成为一名出色的班组长
【课程内容】
与成功有约--呼叫中心班组长能力全面提升
1.引言
破冰游戏—如何完成任务
1.1 班组长在呼叫中心的定位
1.2 班组长的主要职责
1.3 班组长的行为原则
案例分析—格利与继刚的故事
1.4 出色班组长的标准及所应具备的能力
2.清晰的自我认知
2.1 对班组长岗位要有正确的认知
2.2态度和意识
2.2.1 激情是成为出色班组长的关键因素
2.2.2 班组长管理意识转变中可能存在的误区
2.2.3 要想使事情改变先要改变心态--六种心态调整
2.2.4 班组长的基本资格
2.3 有效管理你的时间
2.3.1 你的时间哪里去了？
2.3.2 如何有效管理你的时间
2.3.3 时间管理常见陷阱及应对
3.教练式员工指导
3.1 员工指导为什么？
3.2 员工指导是什么？
3.2.1 良好的沟通
游戏—画图
3.2.2 有效的激励、实际的帮助
3.2.3
3.3 班组长在指导中将扮演什么角色？
3.3.1 困惑的观察家
3.3.2 专家、医生、教练
案例分析—如何指导员工
3.4 员工绩效的冰山全貌
3.5 有效指导的五要素
游戏—暗码
3.6.员工指导的多种形式
3.6.1 电话监听反馈
3.6.2 开好班前/班后会
3.6.3 做好绩效面谈
角色演练—班后会
  3.7 处理员工异议
  3.8 员工指导的常见误区
      角色演练—你将怎么样指导此员工
4、有效的现场管理
4.1 现场管理者扮演什么样的角色？
4.2 现场管理者的三个核心能力
4.3 现场管理都管什么？
小组研讨：现场管理的工作内容包含什么？
4.3.1 现场业绩管理
4.3.2 现场状态管理
4.3.3 现场环境管理、现场规范管理
4.3.4现场危机管理、现场情绪管理
5、高效的任务推进
5.1 班组长任务推进的四步骤
5.2 接活--将任务转化为目标
5.2.1 任务和目标的不同
小组研讨：任务和目标
5.2.2 确定正确的工作目标的关键步骤
5.3 派活--将工作交付给员工
5.3.1 派活的三要素
5.3.2 派活的障碍分析、派活三步曲
  小组研讨：交付工作前的准备
  5.3.4 交付工作的策略
  案例分析：与员工商定工作完成时间
5.4 辅导--将工作交付给员工
5.4.1 辅导面谈的难点分析及应对（针对员工）
5.4.2 辅导面谈的障碍分析及应对（针对班组长）
5.4.3辅导面谈三步曲
    5.4.3.1 辅导前的五大准备
    5.4.3.2 辅导员工的流程、辅导面谈后的五大跟进
  5.4.4 辅导员工的实战战术
    录像分析：班组长与员工绩效面谈存在的问题
    5.4.4.1 针对三类人员的绩效面谈小技巧
5.5 激励--帮助更好的达成目标
5.5.1 为什么员工得不到激励
  5.5.1.1 动力与激励
5.5.2 为什么要对员工激励
  5.5.2.1 激励需求理论
  5.5.2.2 保健因素与激励因素
5.5.3 如何有效激励员工
  5.5.3.1 员工激励总原则
  5.5.3.2 常用激励方法分享
5.5.4 员工激励的误区
培训师资：刘海霞   老师
现任艺龙旅行网客服部高级总监。毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。从事客服管理工作将近15年经验，特别是在呼叫中心领域里工作了10年，因此在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。
基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘老师在多个领域为客户提供咨询和培训。她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理课程等。
刘老师为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。

【报名咨询】

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