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呼叫中心绩效管理实务培训(4.23 杭州)

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企业培训网     (本课程全年循环滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,您可以拨打010-62278113咨询最新时间、地点等培训安排。本课程亦可以安排企业内训,欢迎来电咨询相关事宜!)

时间地点:2010年4月23-24日  杭州

课程费用:3600元/人(含培训讲义及精美茶点餐费用)

适用对象:呼叫中心运营管理的基层经理;呼叫中心现场管理人员

课程目标:

·明确呼叫中心管理中的核心指标定义

·掌握呼叫中心运营过程中的绩效和部门目标的设定方法

·掌握一种呼叫中心绩效管理的方法,以及运行这套方法的工具

·探讨呼叫中心实现高绩效管理的关键因素影响

课程特色

·体系化讲解目标设定到绩效管理的系统化方法

·实际案例分享,从实践到理论精细化讲解

课程内容:

一、呼叫中心管理体系

分析与界定业务范围

明确呼叫中心管理方向

确认呼叫中心关键指标

设立呼叫中心绩效管理的体系

二、呼叫中心关键指标体系

绩效指标确认的原则

绩效指标的设计方法

数据收集与分析方法

岗位职能界定与绩效方案匹配

三、现场管理——保障体系

现场管理概述

业务预测与排班

人员保障体系

现场实时调控力度

现场反馈与突发情况控制

四、业绩管理——实现体系

流程与脚本的优化体系

过程中的效果分析与数据管理

培训与员工发展制度建设

辅导激励与团队建设

【讲师介绍】杨京津

·首都经贸大管理学硕士;

·COPC国际注册协调员;

·呼叫中心领域的工作经验9年,曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公司

·2007年开始,任职于当当网客服部高级总监,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。

·多年大型呼叫中心运营管理的实战经验,在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。

擅长领域:

·员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;

·流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;

·品质体系设计-长期以往品质被定义为“监督”,实际上更多情况下,品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时,在整个体系运作的过程中,品控人员从后台走到前台的辅导,对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触,并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。

主讲课程:

·专业技能:

《赢客户者赢天下——投诉处理技巧》

《电话销售技巧》

·管理技能:

《呼叫中心员工的选用育留》

《呼叫中心绩效体系设计与执行》

《呼叫中心流程与脚本设计》

《呼叫中心的质量管理体系》

《一线主管的管理法宝》

【报名咨询】

    联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人:李先生   陈小姐

    传真号码:010-58850935

    电子邮件:71peixun@163.com

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 学员信息(三人以上报名请下载培训报名表):
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 备 注——
 1、收到贵公司报名信息后,我们将第一时间和贵公司参会联系人进行确认。
 2、开课前两周,我们将为贵公司发送《培训确认函》,将培训地点交通路线及酒店预订、培训报到指引等相关事项告知与您。
 3、本课程也可以安排培训讲师到贵公司进行企业内训,欢迎来电咨询及预订讲师排期。
 4、联系咨询电话:010-62278113  13718601312;传真:010-58850935;邮件:71peixun@163.com。
   
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 ·清华大学财税总监创新管理高级研修班
 ·清华大学经营管理创新总裁高级研修班
 ·北京大学房地产开发与金融总裁研修班
 ·北京大学精英企业家演讲力高级研修班
 ·北京大学资本与私募投资董事长研修班

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