培训讲师：孙文康（>>点击查看孙文康老师详细介绍）
课程收益：
1. 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
2. 帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；
3. 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
课程对象：中层管理、基层主管
课程时间：1天
课程大纲：
第一模块：客户投诉工作理念篇
一、如何理解客户投诉？
二、投诉客户的内在动机与目的
三、投诉因果模型讲解
四、客户投诉的根源分析
五、客户服务水准层次模型
六、客户投诉的“危”和“机”
第二模块：投诉管理体系建设篇
一、条件创造
1、环境塑造 2、渠道建设 3、制度规范
二、受理投诉
1、接受 2、评估
三、投诉处理
1、调查 2、跟进 3、归档
四、提升维护
1、评审通报 2、持续改进
第三模块：投诉应对的三大关键技能
一、3R1F式客户投诉聆听要素
二、客户情绪关键安抚技巧讲解
三、漏斗型投诉问题询问模型
四、高效处理投诉的重要关键提示
五、投诉处理表达中的成功与失败
第四模块：客户投诉处理的四原则
一、越拥有原则越不需要投诉处理技巧
二、投诉人员应有积极阳光心态
三、尊重是投诉人员应有职业体现
四、投诉处理时的责任心培养
五、同理心是与客户心与心的沟通
第五模块：五型投诉客户分析与应对
一、如何区分投诉客户的类型
二、投诉客户类型的测试
三、五型投诉客户特性分析
四、五型投诉客户针对性处理
五、看视频辨识客户
第六模块：道歉是最重要的投诉应对技巧
一、客户人员为何不愿道歉？
二、有效道歉的六个形式
三、完美而又令人无法拒绝的道歉
四、没错为何道歉及如何道歉？
五、客户人员的过度道歉
第七模块：客户投诉处理六步骤
奠定基调-让客户一听钟情
诊断问题-探寻投诉的暗结
澄清说明-让客户明明白白
寻求方案-与客户一起来吧
达成共识-双赢才是真的赢
跟进提升-从优秀追寻卓越
第八模块：疑难投诉应对技巧与策略
一、特殊投诉应对的技巧
（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP策略……）
二、如何应对投诉客户的恶言脏语
三、重大投诉常用策略
（转移、借势、冷处理、持久战、迂回战……）
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