培训讲师：祝文婷（>>点击查看讲师详细介绍）
课程目的:
1、了解服务礼仪基本理念及规范标准；
2、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
3、掌握服务礼仪并灵活运用，提高服务工作中的沟通技巧；
4、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际气氛，为个人发展和企业发展奠定良好的人际关系基础；
5、理解优质服务礼仪内涵，提升服务从业人员的服务意识；
课程时间：6H（1天）
课程对象：营业厅服务人员
课程目录：
第一章：服务礼仪概念导入——服务行为存在的意义
一、服务行为效能体现
1、重新认识服务行为
2、素质内生，外塑形象
3、提升企业品牌形象满意度客户
4、提升业绩一剂良药
5、缔造文明社会必要条件
第二章、提供优质的服务——服务礼仪精髓
1、什么是优质服务---优质服务理念的导入
2、超越客户期望——超越客户期望值的服务案例分享
3、细节决定成败
第三章：服务形象沟通法则
一、做好企业形象管理，赢得良好的第一印象
二、仪容仪表规范——男士、女士仪容注意细节呈现
三、仪态规范——学习标准仪态规范，做绅士和淑女
第四章：服务厅艺术语言沟通——语言表达
一、工作过程中的服务技巧与礼仪
-电话沟通
-斟酌谈话内容
-重要的第一声
-要有喜悦的心情
-端正的姿态与清晰明朗的声音
-迅速准确的接听
-友善对待打错的电话
-挂电话前的礼貌。
二、接待的语言技巧
-服务厅服务人员的语言表达要求与规则
-称呼的艺术
-迎候顾客的语言技巧
三、提升服务语言艺术的诀窍
-常见的沟通障碍
-学会换位思考
-刺猬效应
第五章：服务厅接待礼仪
一、称呼礼仪——称呼的基本要求和规范、禁忌等
二、手势礼仪——常用的手势要领
三、递接物品礼仪——如何正确向客户介绍宣传册或书本、杂志
四、握手礼仪——交际场合握手的必要性
五、鞠躬礼仪——常用鞠躬礼的三种情景
六、介绍礼仪——实操正确的介绍礼节
七、名片礼仪——名片代表一个人的身份地位，实操如何正确递接名片
八、电梯礼仪——手扶梯和客用电梯待客技巧
九、电话礼仪——接打电话可以判断性格和情绪
十、微笑的魅力，眼神练习
第六章：语言的艺术
一、十字礼貌用语
二、不同语调的不同意境
三、如何谈话才不让客户感到反感？
第七章：营业厅特殊事件应对方法讨论
一、营业厅特殊事件模拟（有案例）
二、营业厅特殊事件讨论
【报名咨询】
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