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客户满意的六大秘诀

(本课程大纲可根据企业实际需求进行调整。如有相关企业内训需求,请致电010-62278113咨询具体事宜!)

培训讲师杨端祥(>>点击查看老师详细介绍)
培训对象:各级服务管理人员
培训时间:2天,每天不少于6课时
培训手法:立体互动式,含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。
培训收益:
 深刻理解客户满意的六大要诀;
 掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。
培训大纲:
引子:什么是真正的客户满意?
要决一:1+1<1!一次到位是关键!
 1+1<1!
 你再也没有机会创造第一次的好印象!
 如何一次到位?——标准化
 标准化的价值
 4大模块标准化建设
 标准化建设案例
要决二:1+1>2!关键点满意=整体满意!
 1+1>2!
 关键点满意=整体满意!
 如何关键点制胜?——流程化
 流程化建设的要点
 MOT与峰终理论
 如何找到你的关键点
 流程化建设案例与练习
要决三:100-1=0!持续满意是核心!
 100-1=0!持续满意是核心!
 你是怎样“弄丢”你的客户的?
 如何持续满意?——复制化!
 持续满意创造顾客终生价值
 复制化的核心——培训体系建设
 培训资源体系建设
 培训操作体系建设
 复制化建设案例与练习
 要决四:100=0!合理超出期望值!
 100=0!
 满意背后的心理学秘密
 客户满意的不同层次
 如何合理超出期望?——人性化
 案例分析
 先有满意的员工,才有满意的顾客!
 如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型
要决五:理念满意是差异化制胜之本!
 哈根达斯,贵得有理由!
 客户满意的3个层次
 如何打造理念满意?——个性化与定制化
 定制化的特点
 案例分析
 如何实施定制化
 服务业的过去与未来
 个性化定制服务练习
要决六:感性满意靠人工,理性满意靠体系!
 不满意的客户一定不忠诚吗?
 留住客户的3个层次
 如何打造理性的体系满意?——系统化
 服务结构系统化
 服务管理系统化
 系统化建设案例与练习
总结、问答与行动改善计划

【报名咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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内训服务流程——
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生  QQ号码:11075627。
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