课程时间：两天（12小时）
写字楼物业管理的目标
为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境
确保写字楼功能的正常发挥
使物业保值增值
应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合
开发商为什么要委托物业公司对物业项目进行管理
•品牌效应
•促进售租
•专业化管理
•推动节能、降耗、减排
开发商为什么又要对物业公司接受委托的物业项目着手监管
•督促物业为业户提供更优质的服务
•推进房屋及设施设备的全面规范化管理
•实现物业资产的保值增值
问题分析：
为什么xx客户xx大楼每年物业管理都走竞标移家
（1）热衷于物业的创收经营
（2）巧立名目，财务上搞移花接木
（3）分包项目偷工减料，服务品质差，服务不到位，达不到标准
物业保安外包的现状
（4）客户抱怨多多
（5）说一套做一套，进场时做点表面文章或者装模作样说说而已
（6）短期行为，建筑物及设施设备的日常维护保养敷衍了事，马马虎虎
主要内容：
第一部分 写字楼物业经营管理
第二部分 运用价值规律和市场机制甄选物业公司
第三部分 签订物业管理委托合同的注意事项
第四部分 物业管理方案与服务标准
第五部分 物业项目的委托管理
第六部分 物业管理运作必须关注的问题（纠偏）
第七部分 财务必须全程监督
第八部分 物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件
第九部分 监督的管理制度与有效执行
一、写字楼物业经营管理
（一）写字楼及写字楼物业管理
写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分(如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等)构成，包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型。
1.写字楼物业的特点
写字楼物业的特点，主要集中在以下几个方面：
（1）所处区位好，规模大
（2）多为现代化的高层建筑
（3）功能齐全、配套设施完善
(4)多由专业物业服务企业管理
(5)保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键
2.影响写字楼分类的因素
按照写字楼的使用方式不同，可将写字楼分为自用型写字楼和租售型写字楼。
按照写字楼物业所具备的功能差异，可将写字楼分为：(1)单纯型写字楼；(2)商住型写字楼；(3)综合型写字楼。
写字楼市场上通常将写字楼分为甲、乙、丙三种类型。
影响写字楼物业分类的因素
影响写字楼物业分类的因素：a.位置；b.交通方便性；c.声望或形象；d.建筑形式；e.大堂；f.电梯；g.走廊；h.写字楼室内空间布置；i.为租户提供的服务；j.建筑设备系统；k.物业管理水平；l.租户类型。
3.写字楼物业管理的目标
（1）宏观目标
（2）常规目标
写字楼物业管理常规目标集经营、管理、服务三位一体，互相渗透。
A.经营目标：收益部分使用率最大化。
规目标。
B.管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。
C.服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。
3.微观目标
微观目标也就是写字楼物业管理处各部门的岗位目标。
写字楼物业管理的微观目标可以参照建设部制定的《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》，其中共为写字楼的物业管理提出了九个方面的要求，分别为：基础管理、房屋管理与维修养护、共用设备管理、共用设施管理、保安及车辆管理、环境卫生管理、绿地管理、精神文明建设和管理效益。
4.写字楼物业管理的工作模式
(1)物业发展目标
(2)物业管理目标
(3)租户管理
(4)租赁市场管理
(5)租赁期间管理
(6)人事管理
(7)建筑物管理
(8)财务管理
(9)经营状况评估
5.写字楼物业管理的内容
写字楼物业管理的工作内容，包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等。
6.写字楼管理中的策略
策略是实现目标的方法。
为了更顺利的达成写字楼的物业管理目标，以下若干工作策略是应该注意的。
(1)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围
(2)确保提供“合同服务”，适时提供“超值服务”
符合市场经济规律的服务观念应该是：忠实履行合同，优质兑现承诺。
(3)合理保证非收益部分的使用需要
（二）写字楼租赁管理
1.写字楼的租户选择
(1)租户的商业信誉和财务状况
(2)所需面积大小
(3)需要提供的物业管理服务
2.写字楼租金的确定与调整
(1)计算可出租或可使用面积
(2)基础租金与市场租金
(3)出租单元的面积规划和室内装修
(4)租金的调整
3.写字楼的租约制定
(1)租赁合约中的标准条款
(2)折让优惠和租户权利的授予
（三）写字楼安全与风险管理
1.写字楼安全管理
（1）工程安全
(2)．管理措施
加强对写字楼物业工程安全的管理，需要注意以下几个方面：
A.全面建立确保“十供”的管理理念，即：
确保供电；确保供水；确保供气；确保供冷；确保供暖；确保供电脑信号；确保供电视信号；确保供电话信号；确保供垂直运输；确保供报修服务。
B.制订全年度大、中、小修计划。
C.编制《工程技术工作规程》，包括：
强电技术工作规程；弱电技术工作规程；机电技术工作规程；综合技术工作规程；各技术专业岗位职责。
E.建立“设备档案”，包括：
设备用电；设备原始记录；设备所需部件及备件登记表；设备技术资料登记表；设备年度运行记录；设备缺陷记录；设备检修记录；设备事故记录；设备结构修改记录；设备其他记录。
F.建立《设备状态月报》，包括设备运行状态和设备完好状态。
2.消防安全
高层建筑消防安全的一个显著特点，就是火势一旦形成蔓延极为迅猛。主要原因：一是高层建筑自身有众多的竖向管井，在建筑物内似座座烟囱，成为火灾蔓延的重要通道；二是因热压差的作用，高层建筑烟气竖向流动极为迅速，据测试可达3～4m/s；三是受风压的影响(有资料查明：风压、风速随建筑高度成正比)，风助火势，燃烧剧烈，蔓延极快。
高层写字楼还有一个显著的特点，就是夜间人走楼空，白天留下的隐患往往在夜间爆发。尽早发现火险、自动监控无人区，对高层写字楼消防安全是至关重要的。
因此，有效发挥自动消防系统的功能，就成为高层写字楼消防安全工作的核心。经验证明，自动消防系统是高层写字楼最重要的消防武器。
3.治安安全
写字楼物业治安主要由物业服务企业保安部的内保人员、外保人员和车场管理人员负责。主要任务是疏导和控制。
4.应急预案
写字楼物业管理部门应制定必要的应急预案，主要包括如下方面：
供电中断应急预案；供水中断应急预案；燃气泄漏应急预案；“三电”信号中断应急预案；垂直运输事故应急预案；防火应急预案；防水应急预案；防盗应急预案；防毒应急预案；防爆应急预案；防疫应急预案；防震应急预案。
2.写字楼风险管理
(1)写字楼物业风险的识别
A．风险识别的作用
风险识别是风险管理的基础。没有风险识别的风险管理是盲目的，通过风险识别，可以将那些可能给写字楼带来危害的风险因素识别出来，是制定风险应对计划的依据。
B．写字楼物业管理风险的特点
a.全员性：写字楼风险的识别不只是物业总经理或物业服务企业个别人的工作，而是全体员工参与并共同完成的任务。
b.全期性：写字楼风险的不确定性，决定了风险识别的全寿命性，即写字楼生命周期中的风险都属于风险识别的范围。
c.动态性：风险识别并不是一次性的，在写字楼经历的竣工验收交接过程、二次装修管理过程、正式营运管理服务过程的全过程中都要根据情况的变化适时进行风险识别。
C．写字楼物业管理风险的种类
A.工程隐患风险；
B.设备运行风险(机毁人亡的重大事故；商务信息中断、丢失)；
C.消防防范风险；
D.保安防范风险；
E.自然灾害风险。
2写字楼物业风险的应对
(1)风险应对程序
(2)风险应对计划
(3)风险应对策略
3.写字楼的物业保险
（四）写字楼物业服务企业的选择与评价
1.物业服务企业的选择标准
A.能否令业主满意。
B.专业服务的水平。
C.向业主提供信息的能力。
D.管理计划。
2.物业管理工作的评价
3.写字楼物业经营管理的绩效评价
(1)服务满意度
这是写字楼物业经营管理绩效评价的第一项指标。主要是指业主对物业管理服务的满意度和员工对物业管理领导的满意度。主要有六个方面的区分：
快与慢之分(服务效率)；热与冷之分(服务态度)；好与坏之分(服务质量)；全与缺之分(服务制度)；有与无之分(服务程序)；明与暗之分(服务标准)。
(2)物业经济指标
此为写字楼物业经营管理绩效评价的第二类指标。项目经济指标，包括租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标。
(3)物业品牌化
品牌是写字楼良好形象的缩影，是优质物业经营管理的证明，是值得市场信任的标志，是提高租金价格和物业管理费价格的理由，是写字楼项目难以估价的无形资产。
二、运用价值规律和市场机制甄选物业公司
（一）通过规范有序的招投标行为确定物业管理权
1.选聘物业公司应引进竞争机制，以公开招标方法为主，以议标方法为辅
2.具有良好信誉和丰富的物业管理经验是选择物业公司最重要的标准。选择时，要了解物业公司的背景，过去的业绩及目前的经营服务状况
（1）人员素质
（2）社会信誉
（3）收费合理
（4）管理质量
思考：对所选聘的物业公司管理项目作过考察吗？
一般我们会预选择了解、熟悉和基本认可的物业公司
开发商高层决断选聘某物业公司
开发商高层不同意见所选聘某物业公司
纯属市场行为
案例：
1.多家物业非正常的市场竞争
2.有倾向性内定因素
3.知名物业公司、物业职业经理被忽悠
4.低价非理性选择物业公司的恶果
（二）物业管理招投标程序
1.成立招标领导小组
2.编制招标文件
3.公布招标公告或发出投标邀请书
4.发放招标文件
5.投标申请人的资格预审
6.接受投标文件
7.成立评标委员会
8.开标、评标和中标及签订合同
（三）关注现场答辩
（不要被假象所迷惑）
三、签订物业管理委托合同的注意事项
（一）物业服务合同的成立和生效
（二）要充分了解签约对象的主体资格
（各资质等级物业服务企业的条件）
（三）注意合同条款的对等性
（四）合同条款及管理标准要明确
（五）对项目分包合同的特殊要求
（六）合同的签订要实事求是
（七）明确违约责任的界定及争议的解决方式
（八）对免责条款的约定
（九）签字盖章应同时具备
（十）不应疏忽的合同附件
四、物业管理方案与服务标准
（一）物业管理方案的基本内容
物业管理方案的基本内容主要包括招标项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。
1.关键性内容
（1）项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）；
（2）组织架构与人员的配置；
（3）费用测算与成本控制；
（4）管理方式、运作程序及管理措施。
2.实质性内容
(1)管理制度的制订；
(2)档案的建立与管理；
(3)人员培训及管理；
(4)早期介入及前期管理服务内容；
(5)常规物业管理服务综述；
(6)管理指标；
(7)物质装备；
(8)工作计划。
（二）写字楼（办公楼）物业管理服务规范
1.合同约定的服务标准
2.全国物业管理示范大厦标准及评分细则
3.办公楼物业管理服务规范
（三）要特别关注物业管理中的质量管理
物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足业户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：房屋及附属设施的维护质量、物业管理服务的工作质量、物业管理服务项目的环境氛围等。
物业管理的质量控制是质量管理的中心环节，质量标准解决的管理的目标和要求，而这个管理的目标要去能否实现，关键就在质量控制。
质量控制非常重要的方法是检查监督法。
物业公司通过这样一种检查，发现问题——解决问题——反馈结果，有效地对整个服务过程予以监督，层层控制，在日常管理中会起到很好的效果。
ISO9000质量体系是物业管理质量保证模式。
五、物业项目的委托管理
（一）委托与代理有质的区别
物业服务工作就属于一种委托形式，物业接受委托提供物业服务，在服务中，物业要承担相关的法律责任，履行义务。
（二）什么项目适合全委托物业管理
（三）全委托物业管理对开发商和业主来说有什么好处
（四）国家是否有对全委托物业管理的相关条文
物业管理的依据是<物业管理条例>。但是国家没有强制规定业主必须采取哪种物业管理模式，业主可以自己选择全委托或专项委托的模式。
六、必须关注的物业管理运作问题（纠偏）
基本方法：“明察暗访”“交叉互检”
物业公司的传统和经验：“关注细节，注重品质，重视现场”
我们必须做到：事先做“功课”，认识存在的问题，有针对性，讲情面就失去了检查的意义。可以先重纠偏，再讲处罚。
案例：
1.委托某物业管理的大厦先后空调主机故障
2.空调管道严重结垢
3.下水道疏通不按规定做
4.污水池不定期检查，检查记录留空，作假签名
（检查表单应有规定检查项目。有的物业公司表单多多，其实是空架子。）
5.有对比是有按规则做的（设备房检查和记录）
我们监督看什么呢？
一、写字楼的前台服务
改善性服务项：
（1）人性化服务：温情服务，业主表扬，加分
（2）便民措施：添加小推车，帮助业主搬运物品，加分
（3）物业服务态度评价：态度冷淡，服务不到位，投诉，扣分。
与酒店宾馆前台作比较
看没有客人进出的工作人员姿态
电话礼仪规范、接待礼仪规范、投诉处理规范、仪容仪表规范
二、秩序与安全管理服务
安保措施：
每年的安全事故，每发生一次盗窃案扣分。
保安服务投诉，每发生一次投诉扣分。
看上、下班时段（最能体现组织管理能力）
看吃饭时段（最易暴露薄弱环节）
看巡逻（盲区）
看交接班（精神面貌、状态、规范）
看夜间（打盹、叠岗/脱岗）
1、保安服务
2．消防管理
3、车辆进出与停车服务
三、环境保洁与绿化美化服务
卫生保障：
公共区域卫生没有做不到位，每投诉一次扣分。
公共区域卫生保障频率没有达到，每发生投诉一次扣分。
夏季蚊虫消杀每月没有做到规定的次数范围，发生投诉扣分。
冬季灭四害没有做到规定的次数和范围，发生投诉扣分。
绿化保障：
树木枯死一个月不更换，扣分。
草地发生严重病害，损坏，一个月不处理，扣分。
绿化损坏一个月不处理，扣分。
看标志标识
看黑广告的处理
看对残损部位的处理
看清洁作业是否上下不分
四、房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理
1.我们找的是“四保”服务物业还是“经营性”管理物业
2.维修保养计划的制定与落实
水电气保障：
停水停电停气不提前通知，发生投诉扣分。
水电气管网损坏超过24小时仍未修复扣分。
公共区域路灯损坏1周仍未维修，扣分。
电梯发生故障，超过24小时仍未修复，扣分。
3.委外分包合同管理与运作
对委托的物业公司进行评审——视为委外监督的第一个环节
对物业管理服务的专项分包服务项目评审——视为委外监督的第二个环节
问题：电梯维修保养时物业是否要到现场
案例：办公楼电梯运行中总是传出吱吱的噪声
4.安全与消防的意识
案例：
施作不做安全保护（电梯）
4.24媒体报道的自动扶梯维修现场人被卡后截肢
多起人跌入电梯井事故
发现问题推诿拖延不处理（工作联系单/协调单没有进管理中心，项目经理不知情或不重视）（地桩螺栓，交通导向牌）
提醒避免安全隐患（污水池清淤，钥匙管理,绿篱及护栏）
5.物业节能
物业节能包括通过对物业工具、作业设备和物业日常工作流程和方法的改革，操作方法和技能的改进，通过调整物业管理结构，在降低物业保养和管理的成本和提高工作效率的前提下，节约资源，合理分配区域和工作组内的供需，加强物业能源管理。
物业区域节能，物业管理公司有着重要的责任与义务。
（1）把握好各种用能设备的有效运行时间和参数
（2）用能设备数量和配置区域的合理搭配
（3）能量回收和适当节能装置的利用
（4）感应设备的利用
（5）用能设备要及时定期清洗和保洁
（6）物业设备若发现有损坏要及时进行维修或调整
五、管理运作能力与管理效率
1.管理方式与运作程序
2.人员的配备、培训与管理
3.管理指标与措施
4.管理制度的制订
5.档案资料的建立与管理
6.早期介入及前期物业管理服务内容
7.常规物业管理
8.工作计划
9.物质装备
10.费用测算与成本控制
六、对物业项目经理和服务团队的考量
1、建设积极进取的员工队伍
（你们的物业项目经理平时是怎样表现的？）
2、坚持科学的管理制度。
3、处理好与业主的关系
4、处理好与开发商以及社会各界的关系
七、财务必须全程监督
（一）开办费
（二）启动资金
（三）财务报告
（四）成本与费用的合理性
（五）预算及预算执行
八、物业管理适用的法律法规和规范性文件
1.中华人民共和国物权法（中华人民共和国主席令第六十二号）
2.中华人民共和国侵权责任法（中华人民共和国主席令第二十一号）
3.物业管理条例（中华人民共和国国务院令[2007]第504号）
4.保安服务管理条例（中华人民共和国国务院令第564号）
5.住宅室内装饰装修管理规定（中华人民共和国建设部令第110号）
6.物业服务企业资质管理办法（中华人民共和国建设部令第164号）
7.物业服务收费明码标价规定（国家发展改革委、建设部发改价检[2004]1428号）
8.物业服务收费管理办法（国家发展改革委、建设部发改价格〔2003〕1864号）
9.物业服务定价成本监审办法（试行）（国家发展改革委、建设部发改价格[2007]2285号）
10.物业承接查验办法（中华人民共和国住房和城乡建设部建房[2010]165号）
11.业主大会和业主委员会指导规则（中华人民共和国住房和城乡建设部建房[2009]274号）
12.住宅专项维修资金管理办法（中华人民共和国建设部，中华人民共和国财政部令第165号）
13.房地产经纪管理办法（中华人民共和国住房和城乡建设部令，中华人民共和国国家发展和改革委员会，中华人民共和国人力资源和社会保障部第8号）
14.商品房屋租赁管理办法（中华人民共和国住房和城乡建设部令第6号）
15.最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（最高人民法院法释[2009]7号）
16.最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（最高人民法院法释[2009]8号）
17.商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定
18.电梯应急指南
九、制度与有效（监督）执行
（一）会议制度
1.会议召集
2.会议议题确定
3.会议纪要
4.会议决定事项的落实
（二）报告制度
1.报告形式
2.问题的协调与处理
（三）重视并关注合同的履行
1.监督管理的标准
2.表单与规定动作
3.综合监管与专业监管相结合
4.持续有效落实检查
培训讲师：张晨 老师
物业管理职业培训讲师张晨先生，中共党员，政工师。八十年代师范院校毕业，曾在中共上海市委党校高级专家进修班学习。现为中国培训热线房地产及物业课程职业培训讲师。任职物业管理公司高级顾问、咨询公司物业管理首席咨询师，数家物业和咨询管理公司特聘兼职讲师。全国物业管理从业人员企业经理岗位证书培训讲师。
张晨先生长期在国家机关和大型国企、外商投资、民营企业担任行政领导，积累了丰富的管理工作经验，擅长行政管理、人力资源管理、房地产和物业管理。
张晨先生曾在法院担任过全国法官业余法律大学上海分校教学班的政治理论课辅导教师，又先后在汤臣集团和上海高力国际物业服务公司等单位担任过人力资源部高级管理、物业项目总经理、物业区域经理、物业公司执行总经理。并有较长时期主管员工教育培训的工作经历。
张晨先生长期工作在房地产及物业的管理和教学领域，积累了丰富的管理和实践经验，同时对房地产及物业服务企业的管理和培训体系有深刻的认识与专业的研究，足以帮助物业服务企业进行员工教育培训、管理咨询和经营策划。
张晨先生凭借其丰富的管理经验和新颖的理念及讲课才能，在授课过程中注重理论与实际相结合，因材施教，深入浅出，循序渐进，表达清晰，突出重点案例分析，力求全方位，多角度地帮助物业服务企业提升管理水平，增强员工服务意识，实务操作性较强。
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