作为管理者，协调资源时的原则。如何合理有效的争取其他部门的支持？如何有效的协调资源？

沟通方面的课程已经讲过很多次，基础的沟通编码、沟通概述、理念方面的内容尽量不要讲了，重点介绍一下沟通理论如果转化，在跨部门间、对上对下对外（公司外）的沟通中的方法以及出现冲突的解决、如何避免冲突等方面的实用技能。

培训讲师：蒋小华

课程纲要：

第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问

1. 沟通的定义及名家眼中的沟通；

2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；

3. 分析影响沟通的4个因素；

4. 说明沟通类别的5个层次。

案例：人间四难与林语堂的“尴尬”

案例：夫妻本无事，沟通出矛盾

第2章 有效沟通的基础——说对话、办对事

1. 有效沟通的五个基本思维：

开锁思维/双赢思维/换位思维/明确思维/全责思维；

2. 有效沟通的基本底线：鼓舞对方达成行动；

3. 沟通到位的三个步骤：编码、解码、反馈；

4. 有效沟通的三种形式：语言、语气、肢体动作；

5. 有效表达之前必问的3个问题和编码的3个原则；

6. 倾听的5个层次和有效倾听的用词、语调和动作；

7. 有效倾听的技能和相关禁忌。

游戏：趣味猜人和撕纸活动

案例：马主管和小刘的矛盾

第3章 为啥沟而不通——影响跨部门的因素

 从职能的角度分析

1. 部门墙

2. 了解程度

3. 沟通机制

4. 权力作用

 从沟通渠道的角度分析

1. 被动沟通

2. 渠道错位

3. 气氛紧张

 从编码的角度来分析

1. 表达能力

2. 说话技巧

3. 充分表达

4. 非语言应用

5. 情绪控制

 从解码的角度来分析

1. 准确理解

2. 换位思考

讨论：为什么人们常常不主动沟通呢？

工具：5W2H原则与沟通影响力的三层次

第4章 内部客户服务意识与相处之道

建立内部客户服务意识

何谓内部客户\内部客户分类\让内部客户满意\服务机制

用结果说话

讲结果\讲因果\讲后果

与同僚相处之道

面子第一，道理第二\高调做事，低调做人\彼此尊重，从我做起\懂得分享，勇于担当。

案例讨论：招不上人，谁的责任？

案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第5章 跨部门沟通的4个基准

1. 是否明确→问清楚、说明白、写下来；

2. 是否到位→编码、解码、反馈；

3. 是否情绪→先处理心情，再处理事情；

4. 是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

演练：情景模拟与现场练习

第6章 如何进行跨部门协作？

1. 跨部门协作的七大步骤；

2. 跨部门协作4个方面的处理技巧；

3. 如何处理跨部门协作中遇到的问题。

第7章 如何化冲突为双赢？

1. 如何看待冲突？

2. 处理冲突的基本原则：竞赛还是共赢？

3. 处理冲突的基本方式：竞争、回避、妥协、迁就、合作；

情景演练：如何处理职场中常见的冲突问题？

案例：杰弗与苏珊的矛盾

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