【培训讲师】陈知一老师（点击查看陈知一老师详细介绍）
【课程背景】
培训师作为服务理念和业务知识的传递者，在呼叫中心的作用至关重要。传统培训师的培训多在演讲技巧，台风呈现，ＰＰＴ的制作上进行讲授，而呼叫中心的特性区别于其他行业，我们除了要掌握通用培训师技能以外，我还要了解它的独特性，它的业务知识多，更新知识频繁，人员变动快，培训周期长，信息体量大，特别呼叫中心的员工多为年轻人，对于培训的形式有更高的要求，他们不愿意接受照本宣科式的培训。于是让枯燥的业务培训趣味起来？让难以消化的业务知识更容易记忆，提升培训的落地效果？让呈长的日常培训更加生动起来，９０后更愿意参与……,这些种种，都是亟待我们去破解的呼叫中心培训难题。让我们一起走进今天的课堂，拨开乌云见晴空。
【培训对象】
呼叫中心管理团队、呼叫中心储备主管、呼叫中心培训师、呼叫中心的班组长等
【培训目的】
1. 提高培训师的需求分析和调研能力；
2. 提高培训师的业务总结归类能力；
3. 提高培训师的课程开发能力；
4. 提高培训师的课程讲授能力。
【授课方式】
课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
【课程大纲】
一、呼叫中心培训师的角色认知与素质基本能力要求
1. 呼叫中心内训师的角色认知
2. 呼叫中心内训师与普通企业培训师的差别
3. 优秀呼叫中心内训师必备的素质
4. 呼叫中心优秀培训师的２大基本要求和２个关键
工具：呼叫中心培训师能力检测表
二、呼叫中心培训需求分析能力培养
1. 呼叫中心培训需求调研分析的误区
2. 培训需求的调查思路及来源
3. 真假培训需求分辨
4. 培训需求的惯性分析和梳理
5. 培训计划的制定
讨论：一线人员不能接受什么样的培训和辅导
三、呼叫中心培训内容开发与包装能力培养
1. 呼叫中心业务培训记忆效果的关键
2. 培训课程设计的７个流程
3. 新型服务业务讲授的６大关键
4. 变更业务讲授的６大重点
5. 话术规范下的解释口径讲授黄金４原则
6. 复杂业务课程课件制作６大核心必备技巧
7. 业务培训的４个雷区
8. 素质能力类提升培训的培训架构设计
9. 呼叫中心理论类课程的设计架构
10. 呼叫中心技能技巧类课程的设计架构
11. 呼叫中心观念态度类课程的设计架构
12. 呼叫中心岗位课程的黄金组合
13. 授课内容包装的两大原则
－型式与内容同样重要
－帮助长期记忆而不是短期记忆
－帮助长期记忆的关键
练习：台上一分钟，台下十年功
四、呼叫中心培训师的授课技巧与能力培养
1. 面对新员工、老员工授课技巧的核心关键
2. 呼叫中心培训前的准备要点
3. 培训要成功必须降低对方的抗拒
4. 语音语调—声音的温度
5. 调动学员参与的技巧
－提问的３大原则
－游戏组织与点评
6. 故事、案例呈现与要点提炼技巧
7. 吸引注意力的破冰暖场原则
8. 集中注意力的气场原则
9. 引导注意力的控场原则
10. 转移注意力的转场原则
11. 延续注意力的收场升华原则
12. 培训节奏有效控制的4个15分钟
13. 培训中的问题管理和处理
总结：培训的峰终定律
五、培训工作的整体规划与培训后闭环操作
1. 呼叫中心培训计划的规划与执行
2. 培训内容与质检交叉检验与支撑
3. 辅导和反馈原则与技巧
4. 实时辅导与反馈机制
5. 辅导和反馈的实施原则与方式
6. 主动式辅导
工具1：培训效果检测表
工具2：培训能力强化程度检测表
六、非业务培训与绩效的关联
培训前---绩效问题提取
培训后---绩效指标复核
培训师能力训练与指导
结尾：呼叫中心培训师的使命
态度是发动机，知识是能量，技能是润滑剂
人人是我师，处处是教室，刻刻要学习
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