客户投诉处理策略培训课程,公妍青授课

您的位置：企业培训网 > 企业内训课程 > 客户投诉处理策略培训课程

客户投诉处理策略培训课程

（本课程大纲可根据企业实际需求进行调整。如有相关企业内训需求，请致电010-62278113咨询具体事宜！）

课程背景：
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；
2.随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户
服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4．本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。
课程收益：
1. 通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
2. 了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因
3. 掌握处理客户抱怨、投诉的策略和技巧
4. 懂得如何建立客户投诉管理制度
5. 熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施
课程对象：客服中心经理、主管，客户服务专员、呼叫中心服务人员、销售部服务人员
课程时间：1天（6小时）
课程形式：讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

课程纲要：
第一单元处理客户投诉的中国智慧
1. 中庸文化土壤如何滋生了中国式投诉
2. 因地制宜，必须掌握适合国情的投诉处理方法
3. 为什么“给面子”是解决疑难客户投诉的胜败关键
4. 喜欢的反义词是什么
5. 客户投诉带给服务者的三大人生机遇
6. 处理客户投诉的终极目标是什么
第二单元客户心理学
1. 客户的四种类型
2. 不同类型客户的沟通方法
3. 客户心理学
 趋利避害—驱动客户
 物超所值—划算买卖
 互惠定律—人情来往
 面子情结—争取光彩
 信赖权威—服从法则
第三单元不同类型客诉处理技巧
1. 问题解决型投诉客户的特征与诉求分析
 受理环节让客户安心的“FEP”三段式话术结构
 避免让客户勃然大怒的10大沟通障碍
 安抚客户，让激动的情绪归于平静的“给面子”方法
2. 情感宣泄型投诉客户的特征与诉求分析
 用开场白管控期望值，让客户做好心理准备
 引导客户面对现实，帮助客户正确看待当前的困难
 理解认同，让客户下台阶
 坚持正面表达，协商可以提供的备选解决方案
 识别和满足客户没有说出的真实需求
3. 小事化大型客户的特征与诉求分析
 通过换人、换地点、换时间让客户下台阶
 真正的利益冲突是价值观的冲突，演练掌握三步顶级说服引导方法
演练第一步：运用“重新架构法”改换全新视角，重新构建客户的价值观
演练第二步：运用“富兰克林分析法”引导客户趋利避害
演练第三步：运用“统一标准法”达成一致
 以最低成本息事宁人的3个行动框架：时间、展现决心和替代方案
 建立一个走向双赢开局的5个关键
 在中局有力地管理让步过程的4项技术
 在结局解决纠缠和巩固客户忠诚的3条定式
第四单元客户投诉标准化管理模式
1. 投诉管理的三个方面
 事前周密预防
 事中圆满处理
 事后不断改进
2. 投诉处理机制和流程的建立
 灵活有效的售后政策
 “VIP”客户的快速处理方法
 用机制提升投诉处理效率
3. 风险管控
 淡化处理“最后通牒”的威胁
 控制事态恶化扩散的方法
 如果出现最坏情况，必须做好哪些预案
 通过第三方解决消费纠纷的方式
第五单元工作是一种修行——客服代表的自我修炼
1. 工作就是持续完善
2. 新形势下的人才必备素养
3. 情绪管理
 正确认知你的情绪
 解析愤怒
 情绪来了怎么办
 情绪调适五大步骤
 现场管理人员该怎么做
 情商决定影响力
4. 压力缓解的三大策略
 压力管理三大策略之一：积极应对，解决问题
 压力管理三大策略之一：心理建设，情商提升
 压力管理三大策略之三：学会养生，调整状态
5. 压力缓解的方法
 自主平衡三步法
 禅法静心减压
 拍打减压
 舞蹈、音乐、画画减压
 健康发泄压力的8种方法
6. 个人提升与规划
 是不是服务代表就一定没有前途
 未来我可以做什么：自身优劣势分析
 自我提升计划
 职业发展通道设计