培训讲师：郜杰老师（>>点击查看郜杰老师详细介绍）

课程时间：二天

培训大纲：

第一讲 家电导购职业心态的建立
 了解家电卖场
 爱岗敬业、职业责任
 与公司站在同一阵线
 乐于助人的态度
 焦点导引思想
 大量工作忘记伤口
 忠诚比能力更重要
 勤奋与感恩
案例：家电卖场的感动服务
第二讲 赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪
 注意接待顺序、接一顾二招呼三
 百问不厌、一视同仁
 个人外在的形象就是公司的形象
 微笑服务“四个结合”
 塑造优质的销售服务工作环境
 有自信的肢体语言体现品牌
 用赞美接近客户
案例：新加坡航空公司案例
第三讲 家电导购完美的待客之道
 掌握接近客户的时机
 导购等待销售时机时的注意事项
 导购身体姿势的不良习惯
 结帐作业不容忽视
 电话的应对方式
第四讲   应对顾客销售七流程
 销售七流程
第五讲 家电门店导购员开场技巧
 基本认知：碎话+询问+三种顾客反应
 技巧一：新的…
 技巧二：项目与计划
 技巧三：唯一性
 技巧四：简单明了
 技巧五：重要诱因
 技巧六：制造热销的气氛
 技巧七：老顾客开场技巧
 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧
 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧
 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧
 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场
第六讲   家电导购如何展示商品
 黑电、空调、DVD将遥控器递到顾客手里
 小家电、数码、手机鼓励顾客多试用商品功能
 白电借由触摸刺激顾客两三次
 展示赠品的技巧
 选择五款商品谈恋爱
第七讲   如何讲解产品五技巧
 下降讲解法
 对比讲解法
 NFABE讲解法
 USP讲解法
 构图讲解法
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己
第八讲 家电导购如何处理顾客反对问题
 技巧一：接受、认同赞美
 技巧二：化反对问题为卖点
 技巧三：以退为进
 技巧四：关注顾客的“非语言信息”
 具体反对问题处理
案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理
第九讲 家电导购如何激发购买欲望的技巧
技巧一：用如同取代少买
技巧二：运用第三者的影响力
技巧三：善用辅助器材
技巧四：运用人性的弱点
技巧五：善用参与感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引导焦点
技巧八：四步五缘
案例：情人节让要走的小伙子欣然购买
第十讲 掌握结束销售的契机
 当机立断，购买欲望高点成交
 导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧
 语言、行动，一气呵成
 识别顾客结束语言的讯号
 识别顾客结束肢体语言的讯号
第十一讲 家电导购常用缔结的八种技巧
技巧一：替客户做决定
技巧二：有限数量或期限
技巧三：推销今天买
技巧四：假设式结束法
技巧五：邀请式结束法
技巧六：法兰克结束法
技巧七：门把法
技巧八：亲情促成法
第十二讲 家电导购如何处理门店常见价格异议
 主事者的态度
 具体的价格异议
 抗住价格的八种方法
案例：如何处理价格问题
第十三讲  家电导购如何做好连带销售
 连带销售原因
 容易连带销售的三个时机
 容易连带销售的三个时段
 连带销售的出发点
 连带销售的原则
 连带销售卖风格卖类别
 连带销售商品相加等于整数原则
 付钱不等于销售结束
 连带销售四大系统
第十四讲 商谈六原则
 处理异议前先处理心情
 不要急于解释
 感觉是会积累的
 从回答中整理客户需求
 促进购买的询问方式
 询问客户关心的事
案例：顾客为什么要退货？
第十五讲 家电导购询问顾客六技巧
 问题表要提前准备（三大问、五小问）
 不要连续发问
 不要否定顾客
 尽量用封闭式问题
 在没有搜集好信息前，不要做大面积解说产品
 不要答非所问
第十六讲 处理客户投诉的八步骤
认知：客户投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：必要时三转法
步骤七：追踪电话
步骤八：自我反省
案例：家电商场如何处理客户投诉
第十七讲 如何道歉
 避免常用错误道歉语
 我向你道歉
 这真是太糟糕了
 谢谢你
第十八讲    导购如何做好顾客转介绍
 顾客转介绍的好处
 顾客为什么不会做转介绍
 顾客为什么会做转介绍
 怎样才能让客户转介绍
 转介绍的最佳时机
 转介绍客户的类型
 转介绍的注意事项
第十九讲 家电门店与顾客保持良好互动
 基本应对用语
 抓好二值：附加值、期望值
 好的关系来自用心
 如何要客户资料
 运用科技宣传与增值
 做好顾客归属感
 做好商家联盟
 十招激活VIP
 公益活动提升销量
案例：山东一家家电公司如何做好售后服务，带来销售业绩
备注：课后学员自由提问，老师现场回答

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