课程背景：
金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。实践证明，专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并为银行界所认同。学习的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。在服务中沟通，在良好沟通中去作好服务！
课程收益：
1.掌握商业银行客户服务理念，提升客户服务意识
2.掌握营业厅现场环境6S管理方法
3.掌握客户服务的礼仪
4.掌握优质客户服务的流程与规范
5.掌握处理客户抱怨等特殊情况的步骤与方法
授课对象：临柜服务人员、大堂经理、保安人员
授课方式：专题讲 解、案例分析、分组研讨、角色扮演、课堂演练等多种形式
授课时数：2天（12H）
课程大纲：
第一讲 服务对银行的重要性
1、什么是服务
2、客户为什么选择我们
3、银行服务现状
第二讲 银行优质客户服务
1、解读银行服务规范
2、什么是客户满意
第三讲 营业厅现场6S管理
1、什么是6S
2、1S-整理的定义及推行要领
3、2S-整顿的定义及推行要领
4、3S-清扫的定义及推行要领
5、4S-清洁的定义及推行要领
6、5S-素养的定义及推行要领
7、6S-安全的定义及推行要领
8、6S之间的关系
第四讲 银行服务礼仪规范
1、标准的银行工作人员职业形象
1)着装
2)眼睛
3)嘴巴
4)头发
5)鼻子
6)指甲
2、标准的礼仪形态
1)站姿
2)坐姿
3)走姿
4)手势
5）眼神
6）微笑
3、标准的银行服务用语
4、常用的商务礼仪
1）介绍礼仪
2）握手礼仪
3）名片礼仪
4）电话礼仪
第五讲 营业厅标准服务流程
1、临柜人员服务规范
1）银行临柜服务五步曲
2）亲切迎的实施要点
3）双手接的实施要点
4）快速办的实施要点
5）提醒递的实施要点
6）目相送的实施要点
7）营业中的禁止行为
8）几种常见的特殊情况处理
2、大堂经理服务规范
1)大堂经理的使命
2)大堂经理的服务流程
关注客户
分流客户
疏导客户
巡视
维护
3、保安人员服务规范
1）保安人员是银行的金融卫士
2）银行保安的工作内容
3）营业厅常见情况的处理方法
第六讲 客户投诉处理
1、客户投诉原因分析
2、正确处理客户投诉的原则
3、客户投诉类型分析
4、处理客户投诉的流程与规范
培训讲师：钱秋萍
·16年上市金融集团客服、营销及管理工作经历
·6年专业培训经历，04年参加美国LIMRE CDIS培训
·PTT授权讲师，CATC授权讲师,南京审计学院外聘讲师
·多家银行网点辅导项目顾问，多家企业管理顾问或辅导顾问
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联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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