课程背景：
个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，学习国际空中乘务员服务礼仪，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。
如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。
培训收益： 塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及投诉处理技巧、学习国际空中乘务员服务礼仪、提升客户满意度
课程特色： 突出理论的知识培训，与企业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训
培训方式： 理论教学、案例精举、互动提问、小组讨论、团队游戏、实操演练等方式
适合对象： 企事业单位
培训用时： 2天
课程提纲：
一、服务礼仪和个人职业形象
塑造良好职业形象对于你的意义
你就是公司的金字招牌
职业形象对企业意味着什么
你的个人形象是构筑企业公众形象的基石
礼仪对工作产生的影响
第一印象55387法则
专业形象塑造
仪容规范
仪表规范
职业着装规范与要求
饰物的佩戴原则
二、服务礼仪在职场中的应用
工作过程中的行为规范与礼仪
表情神态
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
不良的站姿
迎接客户（准备、关注、相迎）
接待客户（询问、指引、协助、异议处理）
送别客户（道别）
手臂姿势
基本原则
常用的手势
错误的手势
行进规范
行姿的基本要求
特殊情况的行姿
陪同引导
上下楼梯
进出电梯
蹲坐、鞠躬姿势
标准坐、蹲姿
鞠躬的类别和动作技巧
三、工作过程中的服务技巧与礼仪
接待技巧
文明服务用语
称呼礼仪
介绍礼仪
握手与名片礼仪
餐饮席位安排的礼宾次序
用餐服务礼仪
交谈禁忌
电话礼仪
乘车礼仪
会务礼仪
四、服务意识的培养
学习日本航空公司让客户感动的服务意识
什么是服务意识
培养服务意识对提升客户满意度的重要性
如何做到服务意识的养成
五、投诉处理技巧
什么是投诉
正确认识投诉
投诉的种类和形式
投诉产生的原因
经营者的原因
经营客观环境的原因
客户的原因
投诉的影响力
投诉是企业生存的绊脚石
正面意义的投诉有利于企业发展和进步
分析客户人格类型与诉求
针对不同客户采取不一样的解决方式
了解客户投诉背后的需求
学会换位思考，尊重客户
投诉处理技巧
倾听的艺术
积极阳光的心态
答复客户的表情、语言、语调、态度
投诉的禁语
客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？
投诉处理流程及预防
接诉
聆听记录
判断处理
回访总结
如何预防投诉的发生
六、个人职业形象塑造
发型打造技巧
盘发位置
盘发技巧
发网的选择
短发规范与要求
职业妆容打造技巧
肌肤的分类
化妆工具类别
化妆品使用顺序
脸部彩妆品
眼部彩妆品
眉毛的画法
眼影的画法
眼线的画法
睫毛的画法
唇部的画法
现场模拟演练
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