课程收益：
1、掌握商业银行客户服务理念，提升客户服务意识
2、网点现场管理
3、掌握处理客户抱怨等特殊情况的步骤与方法
4、网点现场管理的工具
5、开一个高效快乐的晨会
授课对象：临柜服务人员、大堂经理、网点负责人
授课方式：专题讲解、案例分析、分组研讨、角色扮演、课堂演练等多种形式
授课时数：1天（6H）
课程大纲：
第一讲 服务对银行的重要性
1、 什么是服务
2、 谁是我们的客户
3、客户为什么选择我们
4、银行服务现状
5、客户服务的基本原则与要求
6、共性服务原则、个性服务原则
第二讲 营业厅现场6S管理
1、什么是6S
2、1S-整理的定义及推行要领
3、2S-整顿的定义及推行要领
4、3S-清扫的定义及推行要领
5、4S-清洁的定义及推行要领
6、5S-素养的定义及推行要领
7、6S-安全的定义及推行要领
8、6S之间的关系
第三讲、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户投诉原因分析
二、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
四、处理客户投诉的流程
第四讲：网点现场管理内容
1. 营业网点高绩效管理的四大基石
2. 银行业服务考核内容
3. 营业网点管理七法宝
4. 营业网点服务管理
服务管理的作用与价值
管好服务中的最大短板
从“神秘客户”角度解析服务细节及易错点
网点服务纪律管理的重点
避免服务投诉的三个管理点
“客户等候时长”的问题管理
服务管理的加速器
第五讲：现场管理工具
1. 开一个高效快乐的晨会
2. 晨会要求表
3. 晨会流程表
4. 营业厅巡检内容
5. 营业厅巡检表
6. 神秘人检查标准
7. 银行网点快乐团队建设的有效方法
培训讲师：钱秋萍
·16年上市金融集团客服、营销及管理工作经历
·6年专业培训经历，04年参加美国LIMRE CDIS培训
·PTT授权讲师，CATC授权讲师,南京审计学院外聘讲师
·多家银行网点辅导项目顾问，多家企业管理顾问或辅导顾问
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