【培训讲师】全满枝老师（>>点击查看全满枝老师详细介绍）
【课程背景】
中国客户服务行业自20世纪90年代末发展至今，目前已经走过将近20个年头，20年的经验沉淀是形成一个行业的时间关键节点，回首过去，各行各业均在自己的领域里辛勤探索与耕耘，其中客户联络中心人经历的心酸与艰辛有目共睹，共同为推进中国的客户服务品质做出了巨大贡献。
目前，金融保险、服务、制造、电商、物流等各行各业的客户联络中心已经日渐趋于成熟，部分优秀的客户联络中心也成为了行业的标杆，履行了为企业的服务品质落地保驾护行的重要使命；尽然如此，全媒体时代下的客户联络中心依然遇到了更多的挑战，管理者在尚未完悟透管理真谛的前提下，新一代员工的特性以及棱角凸显、不断变化的客户体验需求、行业技术的发展及运用等问题已经接踵而来，当下的客户联络宗信急需梳理一套实用有效的管理体系来支撑，整体来说中国与发达国家的客户服务管理水平还存在一定的差距，都迫切要求客户联络中心的管理与运营达到与时俱进。
本课程的设计原则为：考证历年以来客户联络中心班组长系列培训课程的实施效果追踪，在大量访问与调研分析的前提下，追溯班组长日常问题的产生根源，巧妙铺垫系列管理理论常识，辅以实操讲授，并授以学习之道，为客户联络中心初级班组长明确了本岗位必备的技能以及日常管理事务开展流程。学员通过本课程系统学习以及培训效果后续落地实践，管理理念以及能力将获得质变的提升。
【课程对象】
1、客户联络中心班组长
2、储备班组长
【课程时间】2天，每天6课时
【课程收益】
1：帮助学员全面透视、归纳常见班组长日常管理问题
2：引导学员全视角剖析常见管理问题的根源
3：学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤
4：为学员奠定开展管理工作必备的理论基础
5：学员将获得最佳管理实践指导
6：培养学员服务与流程创新能力
7：引导学员有效进行自我管理
8：学员可获得持续学习与成长之道的动力

【课程大纲】

第一章 客服班组长所遇之困惑及挑战
● 难以获得员工的信任与支持
 员工唱反调
 员工不听工作安排
……
● 员工辅导效果不理想
 同样问题多次辅导员工未改善
 对待辅导员工存在抗拒心理
● 管理“严”与“松”的困惑
 员工的“非常规”请求，是否该答应
 做了“老好人”，员工为何还不买账？
……
● 团队气氛不和谐
 员工关系
 缺乏互帮互助的精神
团建活动参与不积极
……
● 面对行业变化及迭代心存迷茫
如何顺应客户对服务品质持续提升的需求
如何创新?
如何获得学习提升的支持?

第二章 客服班组长必备角色认知
● 案例引导---一场没有输赢的辩论赛
 案例讨论
 案例总结
 员工层面看问题的思维习惯
 班组长层面看问题的思维习惯
● 从优秀专才到管理者的转变
 知识转变
 技能转变
 职能转变
 行事风格转变
 角色转变失败对团队管理效果带来的重大影响
● 卓越客服班组长的三个角色
 确保团队绩效的重要班长角色
 确保员工技能提升的重要教练角色
 确保员工身心愉悦的导师角色
 三个角色失衡对团队管理效果带来的重大影响
● 班组长角色失衡的症状
 实际案例分享
 根源问题点析

第三章 客服班组长管理关键认知
● 企业服务品质战略在客户服务中心的落地
 全媒体时代下企业四大战略的选择
 PZB客户感知质量差距模型的认知
 正确认知客户容忍区域
● 客户联络中心服务质量联动图
360度全视角透视服务质量联动图
 客服班组长肩负的重要使命
● 高绩效服务质量文化团队的六大特征
 具备高绩效服务质量文化意识的员工行为特征
 具备高绩效服务质量文化意识的班组长行为特征
 高绩效服务质量文化团队的六大特征
● 全媒体时代下客服班组长胜任力模型
 新一代客服一线坐席胜任力模型
 新一代客服班组长胜任力模型

第四章 客服班组长最优日程管理
● 客服班组长时间管理现状
 效率低下的常态加班
 班组长的时间陷阱
 疲于应付各种状况，身心疲惫
……
● 客服班组长须知的时间管理原则
 GTD时间管理原则
 实用时间管理工具箱
● 客服班组长日常事务目的
 保证纪律与绩效
 及时辅导与临场帮助
 提升士气与情绪
 问题反馈以及业绩汇报
……
● 客服班组长日程管理
 每日必不可缺少的管理内容
 日常管理内容的处理次序原则
 日、周、月、季、年计划
 日程管理示范

第五章 客服班组长须知的管理理论
● 一项重要的管理工具—关于员工行为塑造
 积极强化
 消极强化
 关于惩罚与忽视
● 关于员工态度及工作满意度
员工态度的构成---认知、情感、行为
 什么因素引起员工工作满意
● 动机概念
 需要层次理论
 X理论和Y理论
 双因素理论
 认知评价理论
 目标设置理论
 自我效能感理论
 公平及期望理论
● 6大管理定律在客户联络中心的运用
 破窗效应
 蘑菇定律
 华盛顿合作法则
 贝尔宾团队角色理论
 皮革马力翁效应
 彼得原理

第六章 客服班组长必备沟通技能
● 掌握“附和” 式氛围铺垫法
 营造畅谈氛围的简短附和
 促进谈话的附和
 表示赞同的附和
 表示安慰的附和
 表示相反意见的附和附和
● 巧用5W2H 沟通目标设定原则
● “ 长颈鹿”式沟通原则
 “ 怎样才能像您一样”式对待老员工
“用贴标签”的方式来激励新人
 利用三角式夸奖凝聚团队战斗力
● 沟通失败的原因
 陷入沟通中的陷阱
遇到沟通障碍
● 有效沟通技巧
 重磅推荐的提问方式
 让聆听变为一种习惯
 提高倾听能力的三步曲
● 客服中心沟通案例分析
 值得借鉴的案例点析
 有待改进的案例点析
第七章 客服班组长必备辅导技能
● 运营数据运用
行为数据报表看态度
绩效行为数据看技能
四类员工区分及辅导重点
● 客户联络中心一对一辅导工具
 录音/话术点评工具
 话术整体表现点评要点
 话术修正原则
● 一对一辅导步骤
 “附和” 式辅导氛围铺垫
 针对本次辅导的内容，利用绩效数据呈现
 提出改善的具体方案并获得员工认可
 与员工共同制定都认可的达成目标
 使用暖心术，愉悦结束辅导
● 一对一辅导案例呈现
 匹配式呈现
 优点学习
● 一对一辅导技巧练习
 分组讨论
 成果呈现
 画龙点睛

第八章 富有活力的客服团队建设之道
● 高效的小组会议运作技巧
 晨会意义
 夕会的意义
 共性问题会议
 学习性质会议
 会议的形式
 会议的目的
 会议结果的运用
● 团队激励管理
 激励的基本问题
 激励的基本理论
 激励的原则、程序和方法
 员工喜欢的激励方法
● 如何营造其乐融融的团队氛围
 班组长个性与小组氛围的关联
 如何盘活你的小组人力资源
 让员工不得不服的为人处事之道
 如何策划员工认可及喜欢的团建活动
 如何测量你的“组织气候”？

第九章 客服班组长流程优化及服务品质改善能力提升
● 卓越客户联络中心的核心竞争力列举
 成熟的人员培育机制
 合理科学的人员发展机制
 融洽愉悦的团队文化氛围
 高效的绩效产出及ROI
 完善的客户管理制度
 良好的品牌效应与价值
 持续改善与优化的能力
……
● 服务品质改善以及流程优化改进的意义
提升服务品质的效率、有效降低成本
防止错误与缺陷，避免公司损失
以客户需求为导向，提升服务体验
● 班组长相关意识的培养
 精益思想的培养
 项目知识的掌握
 灰色地带的跨越
 PDCA闭环管理
 创新思维培育
● 客户联络中心创新案例分享
服务创新
流程创新
 日常工作中如何有效落实

第十章 客服班组长情商与压力管理
● 对五项修炼的认知
 关于企业共同愿景
 关于团队学习
 关于心智模式
 关于系统思考
 关于自我超越
● 意志管理
 中国古人对意志的认识
 意志过程和挫折体验
 客服现场—---磨练意志的锻炼场
● 心理健康管理
 心理健康概述
 压力管理
 工作压力管理
 情绪与心境
● 客服班组长情商培养
 关于自我以及情商的认识
 心理领导者人际关系技巧的拓展
 客服中心冲突管理之道
 说话的艺术----不懂说话怎么带团队
● 个性化员工管理案例探讨与分析

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