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商业银行呼叫中心团队绩效提升培训辅导项目方案建议书

(本课程大纲可根据企业实际需求进行调整。如有相关企业内训需求,请致电010-62278113咨询具体事宜!)

培训讲师杨端祥(>>点击查看老师详细介绍)

一、前言:
    基于目前呼叫中心由成本中心想利润中心转型,并提升客户的服务感知,提高整体呼叫中心管理效率,员工营销技能等,对呼叫中心的管理人员及客服人员进行一次管理绩效及外呼营销的技能和服务体验提升进行培训和辅导;
为了令培训更有效果,并能形成一部分工作指导文书,此次培训需要加强实际工作教练和前期调研咨询,目的是让培训更有针对性和帮助相关人员形成有针对性的服务,营销和管理方法及技能。

二、项目实施流程及内容
1、 项目启动:
由发起部门及相关领导向培训代表传递此次培训项目精神,传达培训意图和项目实施办法,规模形式,视中心情况来定

2、 调研及访谈
 挑选6名以上客服营销人员做代表,通过询问、观察、跟踪了解其真实工作安排和技能情况,把握信息和数据。
 对所有参加楼培训人员下发调查问卷,通过问卷了解中心人员的服务,营销及管理的问题和期望等,掌握其服务,营销及管理中存在的问题。
 调研了解转型营销服务及产品,和大家的实际服务营销水平;
3、 调研及访谈问题及情况资料总结分析
 根据调研及访谈问题及情况资料进行分析总结,形成问题集锦,并做分析,形成调研报告;
 根据调研形成培训纲要和基本绩效提升框架纲要,及培训方案,组织整理案例形成培训讲义。
4、 确定培训实施方案
 与客户交流调研报告
 提交讨论培训方案
 落实培训时间
5、 培训实施
按设定培训内容,进行培训,通过讲授,案例分享,互动交流,讨论,引导,情景训练能手段
 提升管理人员管理能力及绩效提升能力;
 提升服务人员的服务技能,提升客户的服务体验感知;
 提升营销人员的营销技能。
6、 培训总结
分别对营销,服务,管理三方面的训前和训后情况做对比分析,评估此次培训的效果。
分别就电话营销话术、服务提升方案措施、及管理绩效方面总结形成统一文档资料;

三、调研培训流程计划及成果输出汇总表:

编号 名称 开始时间 实施负责人 需要时间 输出成果
1 项目启动   0.5小时 项目开始实施,启动仪式、启动照片等资料
2 调研  老师、助理 1天 原始中心的情况信问题资料汇总
3 调研及访谈问题及情况资料总结分析  老师、助理 2天 形成问题集锦,调研报告,根据调研形成培训纲要和基本绩效提升框架纲要
4 培训实施  老师、助理 6天 讲授、培训、分享,讨论,交流、总结,引导学员掌握相应技巧并形成文档
5 培训总结  老师、助理 1天 调研内容结合课堂内容及课堂总结,修正绩效提升手册框架

【报名咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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内训服务流程——
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生  QQ号码:11075627。
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