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沟通技巧与投诉处理

(本课程大纲可根据企业实际需求进行调整。如有相关企业内训需求,请致电010-62278113咨询具体事宜!)

培训讲师祝文婷(>>点击查看讲师详细介绍)
【课程时间】1天
【课程目标】
1、了解沟通基本理念及规范标准;
2、提升销售人员投诉处理技巧,提高人际交往能力和销售业绩。
【讲师简介】
    祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验,培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”,注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨,让学员在工作生活中塑造良好形象,学会尊重他人。祝文婷老师是IPA国际注册金牌礼仪培训师,人力资源和社会保障部中国职工教育和职工培训协会高级礼仪培训师,国际注册礼仪培训师专家委员会委员,礼仪水平测评师,心理服务类高级沙盘治疗师,金钥匙国际联盟培训师,拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验,一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导,培训课程场次超过400场,培训学员达万人。凭借着国际航空公司乘务长的经历,500强企业培训工作经验,授课风格优雅生动,幽默风趣,易懂,实际,落地,温文尔雅,常年的空乘工作和培训经历,祝老师的每一个动作都尽显优雅,客户服务标准规范,让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。其中《高级商务礼仪》、《服务礼仪》、《职业妆容塑造》课程成为公司最受欢迎课程,曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行、国税、地税等高端企业从业人员进行接待服务实操培训。
【课程大纲】
第一章:沟通——人必备的一种能力
一、沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力
二、沟通的四种基本形态
三、沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜
四、人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通
第二章:沟通不畅的原因——沟通障碍
一、客服沟通障碍---做一个善于沟通的人
二、想要赢得尊重首先要尊重对方
三、沟通的最佳捷径和方法---开好头,留下好印象
四、有效沟通的艺术
第三章:有效沟通技巧——赢得他人青睐
一、谈话技巧---会说话是智慧的表现
二、适度赞美---赢得他人好感
第四章:投诉处理技巧——正确认识投诉
一、了解什么是投诉
二、投诉的种类和形式
三、投诉原因和心理
四、如何正确看待投诉
五、投诉处理原则
六、投诉处理程序和注意事项
七、投诉跟踪服务

【报名咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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内训服务流程——
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生  QQ号码:11075627。
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