【课程对象】：

1.董事长、总裁及其它董事会成员

 2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官（危机管理小组组长）

4.公关部经理

5.新闻发言人

6.其它中高层管理人员

 7.政府官员

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

一、危机的概述

何为危机

危机的六个特点

危机的四个阶段

有关危机的三个法则

什么样的企业容易遭遇危机

受众接受信息途径的变化

危机的十五类来源

危机状态下的利益相关者

危机管理的六大原则

危机意识的培养

危机管理的最高境界

危机管理的三个阶段

中国企业进行危机管理的最大困境

二、危机管理团队成员的构成

 1、企业领导者

 2、公关专业人员

 3、专业管理人员

 4、行政后勤支持人员

 5、新闻发言人

 6、财务主管

 7、律师与法律顾问

 8、热线接待人员

9、第三方或者意见领袖

10、心理学专家

三、危机中领导人应具备的素质及承担的责任

1、企业领导人在危机中应具备的素质（图）

案例：诸葛亮是好领导吗？

案例：刘邦为何能赢得天下？

案例：晋商乔致庸实现“货通天下”、“汇通天下”的根本原因

2、领导人能否担任新闻发言人

案例：光明回炉奶事件

案例：南京冠生园的“疯狂”行为

案例：巨能公司为何轰然倒下

3、领导者的媒体驾驭能力

4、网络对领导者提出的挑战

案例：周久耕一包香烟引起的“悲剧”

案例：王石5.12地震后的不当言论

四、公关人员应具备的素质

1、公关人员的素质模型

2、公关人员应具备的专业素质

案例：雀巢公关经理的“窘境”

3、公关人员最应具备的三种能力

4、聘请外部公关公司及人员的注意点

（1）是否拥有网站及网站的正规性

（2）成立的时间

（3）服务过的客户

    服务的项目

    服务的时长

    客户所分布的行业

    正在服务的客户

征询其服务过的客户的看法

（4）管理团队与专业人员

    核心团队

    项目配置人员

（5）合作协议的签订

    条款具体化

    承诺书面化

    付款阶段化

五、新闻发言人应具备的素质

1、新闻发言人面对媒体的语言艺术与技巧

（1）幽默与诙谐

（2）反诘

（3）说“不”的技巧

（4）温和、含蓄

（5）模糊语言

（6）回避的技巧

（7）以理服人

（8）针锋相对

（9）简捷、明了

（10）数字与对比

（11）生动与形象

（12）运用逻辑的力量

2、新闻发言人应掌握的几个重要技巧

（1）发言人的素质要求

（2）心理技巧

（3）如何对待“刁钻”问题

（4）沉着、冷静

（5）如何应对意外的问题

（6）如何尽量少说错话

（7）媒体形象设计与体态语言等问题

六、热线接待人员应具备的素质

1、要有团队意识

2、要有较强的忍耐力

3、要能承受较大的压力

4、要有耐心

5、能始终在电脑里保持热情

6、要有较强的沟通能力

7、要有较强的说服力

8、热线人员用语规范

9、热线人员态度规范

10、热线人员受理客户服务准则

七、危机管理人员的选择标准

 1、考察危机管理团队的构成人员的三个标准：知识、技能、特质

 2、四个危机管理任务所需的知识、技能与特质

（1）发挥团队功能、以达到危机管理的目标（2大知识2大技能1大特质）

（2）制定危机规划并付诸实践，使企业有效回应危机（3大知识3大技能4大特质）

（3）处理计划外的危机（3大知识3大技能2大特质）

（4）与利益相关者进行有效沟通（2大知识3大技能3大特质）

八、危机管理团队的权力配置

1、事前准备的权力配置

（1）对一线做出必要的分权

（2）一线部门的反应作用

（3）对一线部门的权限做出明确界定

2、事中管理的权力配置

（1）核心层充分行使其指挥权

（2）不同部门不同个人主动开展工作

（3）根据离一线的距离灵活授权并实行问责制

3、恢复管理的权力配置

（1）终止已经达成使命的机构的运作或实现任务转移

（2）宜调整状态、振奋精神、继续前行。

（3）组织专门人员或设立专门机构应对新任务新问题。

九、危机管理小组成员配置的其他建议

1、不要用来自同一地方、同一学校的人

2、不要用具有相同背景、相同专业的人

3、不要用同一性格的人

4、团队成员的性别比例应当协调

5、不能全使用年轻的或年长的

6、团队成员的知识与能力应当互补

【培训讲师】叶东

营销学硕士，管理学学士

国际职业培训师协会认证高级培训师。

北京邮电大学营销管理类课程兼职讲师。

浙江大学继续教育学院总裁研修班特聘讲师。

历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的实战经验，对消费者行为、营销推广以及顾客心理有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年营销顾问，在咨询过程中解决了企业营销过程中遇到的众多难题与困境；先后成功处理多家上市公司品牌危机及产品质量危机，为22家公司提供营销咨询、品牌管理服务，均获得了客户的高度好评。

博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、商国志、融资网、经济观察网、焦点网、中国公关网、中华广告网等知名专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字营销与管理领域的文章，深受广大读者的欢迎。

实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业解决市场中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识，做到理论联系实际，深受广大学员的欢迎。

【擅长领域】：

 风险管理 危机管理 销售管理品牌营销等

【主要培训课程】：

一、金牌课程

1、《如何与媒体打交道》（1天）

2、《企业危机管理及危机预防体系的建立》（2天）

二、主要课程

危机管理类：

1、《如何与媒体打交道》（1天）

2、《如何建立有效的危机管理体制》（1天）

3、《新媒体环境下的媒体公关之道》（1天）

4、《企业危机管理及危机预防体系的建立》（2天）

5、《医药企业的危机管理与媒体应对策略》（2天）

6、《企业如何处理政府关系及其他社会关系》（2天）

品牌营销类：

1、《品牌之道与品牌管理》（2天）

2、《品牌炒作与事件营销》（2天）

3、《跟乔致庸学品牌管理》（1天）

3、《数据库营销—中小企业营销突破的利器》（2天）

销售及服务类：

1、《呼叫中心电话销售》（2天）

2、《大客户销售策略及服务技巧》（2天）

3、《客户投诉处理及应对技巧》（2天）

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