【培训讲师】：郭朗（>>点击查看老师详细介绍）
【课程收益】
1、掌握物业管理基础知识，明确物业管理岗位职责。
2、明确物业管理角色定位，在客户服务工作中体现员工自己的应有价值。
3、提升物业管理公司员工客户服务意识，提高业主对物业服务的满意度。
4、释放物业管理公司员工工作压力，正确面对和妥善处理业主投诉。
5、通过物业服务技能技巧的练习、物业管理典型案例的分享和业主投诉处理情境演练，提升学员的客户沟通能力和物业管理事务处理能力。
【授课对象】物业管理公司员工
【授课课时】1天（6小时/天）
【授课方式】
1、理论讲述
2、案例分享
3、分组讨论
4、情境演练
5、课堂测试
6、视频赏析
【课程大纲】
第一讲 物业管理基础知识
一、物业管理基本内容
1、物业管理相关概念和定义
2、建筑物相关概念和定义
3、物业权益相关概念
4、物业管理的法律，法规和政策
案例分享
二、物业管理岗位职责
1、物业机构管理类岗位及职责
2、物业机构服务类岗位及职责
3、物业机构保障类岗位及职责
4、物业机构临时设置岗位及职责
案例分享
三、对物业管理人员的素质要求
1、专业知识和个人素质
2、工作语言和仪容仪表
情境演练/分组讨论/课堂测试
第二讲 物业管理角色定位
一、角色定位及误区
1、角色定位的概念
2、角色定位的三个误区
案例分享
二、物业管理的五个角色意识
1、业主意识
2、家长意识
3、权变意识
4、团队意识
5、领导意识
案例分享
三、物业管理角色定位和自我管理
1、管理者定位
2、专业人士定位
3、管理者职责
4、物业机构管理者的四种工作习惯
5、物业管理的本质
案例分享/分组讨论/课堂测试
四、物业管理组织机构
1、物业管理组织结构类型
2、物业管理的组织过程
3、物业机构组织内人际关系
分组讨论/案例分享
第三讲 客户服务
一、前期物业管理
1、前期物业管理的基本知识
2、设备设施的验收和接管
3、业主收房的配合工作
分组讨论/案例分享
二、客户服务流程
1、客户入住服务流程
2、日常客户接待及收费流程
3、常用文书和档案的管理流程
4、社区文化活动组织流程
案例分享
三、房屋管理常识
1、房屋维护和日常养护知识
2、房屋建筑构造与识图常识
3、房屋室内装饰装修管理常识
4、房屋相关设备设施的维护与管理常识
分组讨论
四、安防与环境管理
1、安防管理工作内容和突发事件处理
2、车辆管理
3、环境保洁工作内容及标准
4、环境美化管理
分组讨论/案例分享
五、物业管理团队建设
1、团队成员的共同领导程度
2、团队工作技能
3、团队氛围认知
4、团队凝聚力评价
5、团队成员的贡献水平
课堂测试
六、物业管理突发事件处置
1、突发事件矛盾激化多是因为不重视和不及时
2、突发事件的时间管理原则
3、物业管理突发事件典型案例分享和情境演练
1）日常服务工作中，如何安抚和引导业主情绪
2）几类突发时间的处置原则和技巧
案例分享/情境演练
【报名咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
联 系 人：李先生 陈小姐
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