培训安排：2016年5月14-15日（上海） 5月21-22日（北京）
课程对象：董事长、总经理、副总经理、营销总监、项目经理、客服经理、销售经理等中高层管理者。
培训费用：5800元（含培训费、资料费、会务服务费）
课程背景：
如何快速倍增客户数量？
如何大幅提升已有客户忠诚度？
如何显著提高单个客户交易额？
如何增加单个客户交易频次？
互联网+时代，客户遍布世界各地，竞争对手也来自全球，如何利用互联网技术手段有效拓展潜在客户、维护已有客户，同时避免竞争对手威胁，这是每一家企业都必须面对的时代挑战与机遇！
如果你们企业正在或者准备实施CRM
客户资源很重要，正准备全面实施CRM。现正大力加强营销、销售，希望与更多新客户建立业务关系，全力提升客户服务，希望以此留住更多老客户，可是见效甚微！为什么？
我们已经部署了CRM，公司为此投入了大量的资金、人力、时间，可是实际效果与期望相差甚远，公司上下都对此抱怨。我们也不知原因出在哪里?
正确、全面理解客户关系管理是基础。
正确的结果来自正确的行动，正确的行动来自正确的思想，正确的思想来自正确的理解！
虽然CRM 可以帮助企业建立巨大竞争优势，但是涉及管理和技术两大方面，业务环节多、技术含量高，实施风险很大，失败率很高。
案例1：河南一家著名企业年产值200多亿，非常重视内部管理，但由于对CRM理解不深，被软件厂商、实施商忽悠，投资300万、耗时两年的CRM项目无法发挥作用，内部项目团队被迫辞职。
案例2：湖南一上市公司投资120万实施CRM，快要结束时，公司组织发生结构变化，软件无法重新调整、适应，最后被迫推到重来，前期投资全部打了水漂！
避免CRM实践的十大误区
大量实践案例证明，CRM 失败的根本原因在于对CRM的错误、片面理解！要保证CRM成功，必须跨过客户关系管理十大误区：
误区一：对CRM理解表面化，以为就是一套管理客户数据的软件
误区二：不了解CRM的本质作用，无法设立清晰的CRM目标，提出明确需求
误区三：未对企业的管理理念、流程进行有效变革
误区四：对实施CRM可能遇到的困难事先估计不足
误区五：企业内部上下对CRM未达成一致的共识
误区六：误以为CRM就是销售管理或者是服务管理
误区七：没有制定数据收集政策，无法收集到足够、实时的数据
误区八：决策者缺乏对软件厂商的了解，选错了软件
误区九：不能在系统稳定和效率之间正确平衡
误区十：缺乏足够培训，以为只要教会大家怎么用就可以了
只有那些具备成功实施经验，并且在CRM领域有长期研究的咨询、培训机构，才能准确把握这些误区，并帮助企业采取有效预防手段。
哪些人正在学习客户关系管理?
中小企业老板：竞争这么激烈，赢得客户才能赢得竞争！如何系统赢得客户？
市场总监：老板发火了“这么大投入，市场效果却不明显，那个环节出了问题？”
销售总监：销售指标压力大，如何有效拓新挖潜，实现销量倍增？
客服总监：客户满意度越来越低，客户流失率不断上升，如何扭转局面？
IT总监：CRM系统怎样选型、实施？那些因素影响系统使用效果？
学习客户关系管理，要选对培训机构
目前市面上打着“客户关系管理”旗号的课程很多，鱼龙混杂，泥沙俱下。讲销售技巧的叫客户关系管理，讲客户服务的叫客户关系管理，讲CRM软件的也叫客户关系管理，都不全面。有的虽然宣称讲系统的解决方案，可是一看讲师背景根本没有实施经验。有的讲师虽然做过项目，可能也就仅仅懂IT技术，并不理解CRM的管理思想。该选谁呢？如果选错了，浪费金钱、时间不说，还有可能被误导、带到沟里，那才是巨大损失！
我对培训行业不了解，怎么才能选对呢？很简单，看看那些大公司的选择就够了。
惠德培训学院是微软在中国大陆CRM培训唯一官方合作机构！
选对培训机构，要防止六大“忽悠”
如果你对CRM培训行业还不太了解，无法做出恰当选择，那就看看世界顶尖公司微软的选择吧，惠德学院目前是微软官方唯一正式的CRM培训合作伙伴。
忽悠1：名为“客户管关系管理”，实为销售、服务技巧
客户关系管理是一个从市场、销售、客户、IT到企业文化、流程变革的系统解决方案，而不是部门级别的服务管理、销售管理。
忽悠2：课程全是“案例分析”
案例只是理解管理规律的道具，不是照搬的样本。我们不要案例的简单罗列，要的是其背后的共性规律，没有主线贯穿只是一堆乱草。
忽悠3：课程内容“最具实战性”
管理问题的解决都是系统工程，思考全面系统和操作步骤完整具体是关键。某几个业务领域、环节的技巧堆砌，于事无补，只能是“只见树木，不见森林”。
忽悠4：我们的讲师是“实战派”
培训主要目的是知识学习，技能要在实践中培养，至于别家经验，虽有必要，但并不是最重要，否则，我们干脆参加沙龙和论坛好了。没有受过严格思维训练，满嘴警句格言，只会煽情、励志的讲师，不能指望他提炼的知识有多么系统、实用！
忽悠5：课程体系“最系统、完整”
内容洋洋洒洒，看似丰富全面，实则一盘散沙。你要问他一句：贯穿你课程所有内容的主线是什么？往往无言以对。
忽悠6：互动性强
如果互动就是做游戏，小组发言，而没有专业、深刻的点评，这样的互动企业自己也能做。
为什么选择惠德学院
1.市场证明
惠德学院是中国客户关系管理培训和咨询的倡导者、开拓者，领先行业长达11年。在已实施CRM的企业中，超过70%在惠德学院接受过培训或咨询，在实施满意的企业中，这一比例更是高达90%，而在失败的企业名单中，100%没有接受过惠德学院的培训和咨询。
2.专业积累
11年的一贯坚持，专业研究，精心打磨，铸就了行业的顶尖高度。如果你相信“罗马不可能一夜建成”，那么也应相信一门专业度极高的精品课程，也不可能在短短的两三年内打造成功。客户关系管理涉及营销、销售、服务、IT、企业文化、业务流程再造等多个领域，需要讲师具备深厚的理论素养和丰富的实践经验。绝不是改写一下别人的大纲，买一本教材，靠演讲技巧就能讲好的课。
3.首创微咨询式培训
惠德学院首创行业内微咨询式培训，解决了长期困扰培训行业“学用”脱节问题。课程以小班研讨方式（15人以内），加上：课前学员问题调研；课中讲师精讲、引导，提升学员分析能力，形成可行方案；课后跟踪，给予持续指导。这是对讲师授课、咨询能力，企业持续服务能力的真实考验！
4.最新CRM行业资讯
如果你们企业正准备实施CRM，想了解不同CRM软件特点，以便选型；摸清不同实施商的实力，以便合作；学习以往企业的经验和教训，以供借鉴；将凭借多年行业积累的人脉、资讯，我们将与您分享CRM行业最新的第一手资料。
5.轻松、开放而又严谨、理性的课堂氛围
在一个交通便利而又安静优雅的环境中，你舒服地靠在宽大的沙发椅上，不时有人为你端上香飘四溢的咖啡，你精神饱满，思维活跃……在这里你将：分析丰富、鲜活的案例，聆听博大精深观点的引导，感受醍醐灌顶的狂喜；获得新知识的喜悦；在讲师生动而又严谨的语言表述下，享受随时提问的开放氛围，探寻纷繁下隐藏的管理本质；发表自己独到见解，感受与同行们思维碰撞的火花；中午大家围坐一桌，共进午餐，谈经验、谈见闻、谈人生……培训结束，找到问题答案，并且还有意外惊喜——那就是我们的风格。
课程收益:
全面、完整地了解客户关系管理，避免被各种似是而非的说法误导。
找到贯穿客户管理应用始终的主线，保证方向正确，少走弯路。
分析不同行业应用案例，体会客户关系管理的简单本质和应用精髓，找到自己企业的切入点。
了解CRM 在企业实施的一般方法、流程和技巧，规划自己企业的CRM蓝图。
提升客户满意度的系统方法、路径、技巧
巩固客户忠诚度的思路、方法和技巧
建立客户价值评价模型的基本思路和方法
掌握客户分类的方法和技巧，学会制定精准的市场、销售、客服策略。
把握选择CRM软件供应商、实施合作伙伴的标准，避免常见的各种误区
了解互联网思维、技术、手段在客户关系管理中的最新应用。
分享CRM应用领域的最新资讯，以及其他企业的经验、教训。
找到课前让你困惑问题的答案。
体验微咨询培训方式，感受收获新知、茅塞顿开的喜悦。
培训大纲：
第一部分 客户关系管理概述
前言：
第一章 客户关系管理基本概念
1.1 客户关系管理的起源
1.2 客户关系管理的价值——获得、提升和保持关系
1.3 客户关系管理的定义
第二章 把握客户关系特点
2.1 关系具有什么特征？
2.2 关系理论的思考
2.3 客户如何看待客户关系
第二部分 客户关系管理的过程
第三章 客户关系管理过程模型——IDIC
3.1 创建客户关系的4个步骤
3.2 客户关系的基本要素——信任
3.2.1信任是相互依存型关系的基础
3.2.2只有信任才能获得真正的客户信息
3.2.3如何建立客户信任
3.2.4成为客户信任的企业
第四章 客户关系管理的流程详解
4.1客户关系管理的第一步——识别客户
4.2客户关系管理的第二步： 区别对待客户
4.3客户关系管理的第三步：与客户互动
4.4客户关系管理的第四步：满足客户个性化需求
第三部分 客户关系管理的技巧
第5章 客户关系管理的基本方法
5.1有效细分客户
5.1.1 细分变量与细分条件
5.1.2 细分方法一：客户矩阵细分模型
5.1.3 细分方法二：RFM模型
5.1.4 细分方法三：客户生命周期模型
5.1.5 有效的细分工具：数据挖掘..
5.2 深入细分客户
5.2.1 客户价值分析
5.2.2 客户行为分析
5.2.3 客户期望分析
第六章 提升客户满意度的基本思路
6.1客户满意的概念
6.2影响客户满意的因素
6.3提高顾客满意度的技巧和途径
第七章 改善客户忠诚度的途径
7.1 客户忠诚的概念及类型
7.2 客户忠诚的驱动因素
7.3 提高客户忠诚度的途径和技巧
第八章 客户关系管理工具的选择和应用
8.1 常用客户关系工具类型
8.2 CRM软件及常用的功能
第四部分 客户关系管理实施中的常见问题讨论
1、 如何对现有客户进行有效细分
2、 怎样增强与优质大客户的关系，有哪些思路及方法
3、 如何在整个采购过程中创造价值？
价值创造过程中哪些新销售模式应运而生？
什么是关系销售？
销售模式与客户类型、销售策略与采购策略如何匹配？
4、 顾问型销售可以在哪些方面增加客户价值？
顾问型销售在何时能起到最佳作用？
企业关系与普通的销售人员和客户的关系有何不同？
5、 从大型销售到深层关系
企业型销售如何为组织双方创造价值？
建立成功的企业关系的前提是什么？
6、 销售流程：照亮漫漫长夜的明灯
什么是流程思考法？
如何设计个体流程？
优秀的流程有哪些特征？
培训讲师：宫同昌老师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
《360°客户关系管理》、《企业如何实施客户关系管理》、《电子商务时代下的客户关系管理》、《电商客户关系管理与会员制精准营销》、《客户关系管理和维系》、《客户分类》、《客户满意度与忠诚度》、《CRM项目规划与实施》、《CRM的需求分析及系统选型》、《客户投诉应对技巧》、《以客户为中心的客户服务体系》、等
曾服务过的企业：
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等
外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
服装行业：中国威丝曼服装、古琦时装（北京）有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、牧笛服饰、森仕集团…
奢侈品行业：恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…
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