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客户投诉处理与危机公关实战技巧

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(本课程滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,请拨打010-62278113咨询最新时间、地点等培训安排!)

培训安排:2016年4月29日北京   2016年6月29日上海
培训费用:2980元/人(含培训费、资料费、发票)
课程背景:
随着市场竞争的加剧,产品同质化越来越明显,服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容,极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉,将客户的不满转化成满意和忠诚,并成为推动企业改进产品和管理的动力,成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。
课程收益:
1.形成对客户投诉的正确认识
2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系
3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能
课程大纲:
第一部分 正确认识客户投诉
第一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度
1.1投诉的客户是我们真正的朋友
1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机
1.3妥善处理客户投诉可以促进销售
1.4投诉处理不当,你将失去顾客
第二章 了解客户投诉的原因
2.1客户投诉的是他的不满
2.2投诉的顾客真实地想要什么
2.3客户投诉的原因

第二部分 建立完善的客户投诉管理体系
第三章 建立投诉管理体系
3.1投诉处理部门的应有的组织架构
3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则
3.3制定投诉管理政策的一般原则
3.4投诉管理政策的三个要点
第四章 建立客户投诉的危机应对机制
4.1投诉危机随时会发生
4.2危机处理的一般原则
4.3客户服务质量改进
 流程再造:面向服务质量
 提高服务工作标准化程度
 基准化:向佼佼者学习
第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞
5.1描绘企业现有服务流程
5.2挖掘现有服务流程中的问题
5.3解决服务流程问题的思路和方法
第六章 解决服务中的部门冲突
6.1部门冲突的原因
6.2解决部门间服务问题的方法

第三部分 投诉处理人员应掌握的技能
第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能
7.1消除投诉处理人员的恐惧心理
7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象
7.3客户投诉处理人员必备的沟通技巧
 客户投诉处理人员倾听的常见不足
 客户投诉处理人员必知的措辞
 客户投诉处理人员必知的说话术
 客户投诉处理人员必知的肢体语言
 处理客户投诉时必须做好的心理准备
 客户投诉处理人员必知的妙招
第八章 遵循处理投诉的一般流程
8.1有效处理投诉的一般流程
 不妨先道歉
 倾听顾客的诉说
 不要为自己辩白
 表达对顾客的理解
 积极解决问题
 消除客户才包怨
 控制客户愤怒情绪
 为顾客投诉提供方便
第九章 棘手客户投诉的应对技巧
9.1处理投诉的经典战术
 以静制动
 区别对待
 讨客户欢心
 缓兵之计
 张弛有度
 适时放弃
9.2处理客户抱怨的基本方式
9.3处理客户抱怨的难点
 媒体沟通的技巧
 如何应对难缠投诉

培训讲师:宫同昌老师
·上汽集团培训中心长期特聘讲师
·微软(中国)有限公司商务管理解决方案(CRM)特聘讲师
·清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
·北京大学、浙江大学、上海交通大学继续教学院特聘客户关系管理讲师
·中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
·新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员
·国际电子商务师联合会特聘讲师
·时代光华、影响力集团特聘讲师
·清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
曾任美国著名CRM软件FrontRage高级咨询顾问;某香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程
《互联网+时代下的汽车行业客户关系管理》、《360°客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《大数据与客户关系管理》《互联网+时代的客户关系管理》《会员制与精准营销》
《客户价值与整合营销》《以客户为中心的服务体系》等。

曾服务过的企业:
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:UPS、德邦物流、大顺发物流、国药物流、宅急送总公司、DHL…
制造业:三一重工、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、南车集团、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森智控…
通信行业:中国邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
服装行业:中国威丝曼服装、古琦时装(北京)有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团…
奢侈品行业:恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、Dior迪奥、香奈儿、周生生、…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业…
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业:大连泰德煤网、证券市场红周刊、航空集团25所、北京市司法局、美克美家、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

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1、收到贵公司报名信息后,我们将第一时间和贵公司参会联系人确认培训事宜。
2、开课前两周,我们将为您发送《培训确认函》,将培训地点交通路线及酒店预订、培训报到指引等事项告知与您。
3、本课程也可以安排培训讲师到贵公司进行企业内训,欢迎来电咨询及预订讲师排期。
4、联系咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生;邮件:25198734@qq.com。
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