课程老师：陆和平
上海同济大学EMBA；中欧工商学院 高级管理课程。
工业品营销管理专家和培训专家；二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。
职业经理人，多家500强跨国公司职业实践，历任德国可耐福南方大区经理；美国ITW全国销售总监等职。
目前是：北大纵横管理咨询公司合伙人；上海交大安泰管理学院MBA客座教授。
出版著作：《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》等；同时也是《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人。
参加对象: 工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。
课程收获：
认识客户忠诚度对企业的价值；
理解客户满意度和期望值关系；
掌握优质客户服务和沟通技巧；
掌握有效处理客户投诉的方法；
学习在服务中有效的时间管理。
课程特色:理念讲解＋案例分享＋实用工具＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练
课程时间: 二天
课程内容：
第一讲：服务和服务价值链
服务和优质服务的定义
服务价值链的概念
第二讲：客户忠诚度的价值
客户忠诚的主要指标
客户流失的成本和终身价值
客户忠诚度给企业带来的价值
案例讨论：服务经理的苦恼
第三讲：创造满意的顾客
客户的满意度和期望值的关系
客户的期望值产生的原因
提升客户的满意度的方法
案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？
第四讲：制定客户服务策略
服务质量五大差距模型
客户服务策略四步法：
客户分级——客户分级四大指标
需求分析——基本需求和情感需求
服务标准化——服务标准制定程序
满意度调查——了解客户满意度的四个方法
第五讲：有效的客户服务技巧
客户服务四步骤：
接触客户——接触客户的技巧
了解需求——沟通的技巧：听、问、说
解决问题——解决客户问题的技巧
结束服务——后续服务四步法
第六讲：身体语言的影响力
沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
角色演练 — 吹毛求疵
第七讲：电话沟通的技巧
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
打电话的技巧
角色演练—电话沟通
第八讲：处理客户投诉
抱怨冰山图
处理客户投诉的原则
处理客户投诉的步骤
角色扮演—处理投诉
案例讨论：处理客户投诉实例
第九讲：金牌服务员工素质
优秀服务代表具备的条件
优秀服务代表的性格特点
历年部分内训客户:
阿姆斯壮、圣戈班、LG化学、可耐福石膏板、诺贝尔瓷砖、欧普照明、北新建材。
卡特彼勒、三一重工、中联重科、山河智能、山工、柳工、龙工、现代重工。
西门子楼宇、ABB工程 、美铝中国、爱默生管道、A.O.史密斯、富士通、三菱电机。
宝钢机械、中化化肥、中化国际、中粮吉林、西子集团、浙江物产、厦门建发。
美的中央空调、海尔太阳能、深圳南玻、华锐风电、特变电工、东方雨虹、万国纸业。
奥迪大客户部、郑州宇通、江森自控、延锋百利得、法雷奥离合器、高田、兴达钢帘线。
诺维信、凯瑞食品配料、华宝孔雀；山东保龄宝；爱普食品、鸿宝食品、港阳香化。
威乐水泵、ITT水泵、泽尼特水泵、瑞茨水泵、盖米阀门、伊利诺工具、SKF轴承。
卡尔史托斯内窥镜、美利捷自动识别仪器、艾本德、阿尔卡特、上海肯特、深圳万讯。
中石油、道达尔润滑油、克鲁勃润滑剂、河南神火、百江液化气。
深圳汉莎维修、福斯贝尔陶瓷、苏尔寿美科、毕克化学技术咨询。 |
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